【课程大纲】
第一单元：热身活动，分组团建
1、全场热身活动 ：《抓小奴》
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
2、团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
第二单元 打造感恩阳光心态
互动游戏：赞美小游戏
1、心态决定一切
（1）你干这份工作是什么心态？
u 混；生存；生活；未来；等等…
u 心智模式对比：打工心态与老板心态？
u 你把这份工作看作是职业还是事业？
团体活动：《职业价值观大拍卖》
（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？
l 你给我多少钱，我就给你干多少活？
l 如何理解企业是我们的船？
案例分享：《买土豆的故事》
l 要想获得发展空间，主要靠谁？
（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练：《击掌吉尼斯》增强学员自信，敢于挑战困难
2、心怀感恩阳光心态
（1）积极心态：
A、改变思维定势
B、合理情绪ABC理论
案例分析：如何识别改变不合理的认知观念
C、增强自我信心
u 积极心理学：人生的幸福大厦
u 品格优势与美德
u 积极自我正向暗示
互动：说出你的最佳时刻
（2）付出心态
u 努力需要付出，成功需要等待
u 你是雇员，但你更是主人
故事：最后的房子——为自己工作
u 领导不在，要干得更好
（3）学习心态
u 关于成长1个的数学算式
u 做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识
u 潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学
（4）感恩心态
A、“感恩”的力量
B、如何培养对公司感恩的心？
C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事
◆ 感恩公司，给了我施展的平台
◆ 感恩同事，给了我工作的乐趣
◆ 感恩上司， 给了我成长的指导
◆ 感恩老板，给了我就业的机会
现场演练：写一份感恩信
3、工作效果，效率和效能区分
（1）树立以结果为导向，学会用结果说话
（2）作为一名员工的最大价值如何体现？
（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？
案例分享：马化腾的责任感
4、什么是团队凝聚力？
（1）什么是团队？
案例分析：华为企业文化
（2）团队经常出现的现象
u 工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。
案例分享：团队对成员的期望
（3）你愿意和什么样的同事相处？
l 小组汇总：最珍贵的5-10个特征
l 思考：得到大家认同的是什么？
l 反思： 1.我是这样的人吗？
2.我符合大家描述特征吗？
（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？
第三单元：职业素养修炼方法
1、了解职业素养
（1）你在为谁而工作；
（2）职业化素质与能力模型；
（3）职业化的三大内涵；
（4）员工角色认知与定位；
心理测评：你的职业素养有多高？
2、员工常犯的主要错误
（1）后85、90后员工的特点；
（2）企业员工常犯的主要错误；
（3）优秀企业最欣赏的员工类型；
案例：员工职业化程度不高的原因
3、执行力的概念
（1）什么是执行？什么是执行力？
案例分析：华为执行力3化理论
（2）执行力的重要性
u 执行力对组织的重要性
u 执行力低下是企业管理的最大黑洞
案例分享：日企收购国企后怎么办？
u 强大的执行力是实现战略的必要条件
（3）团体活动：《眉目传情》
4、怎样提升组织执行力
（1）提升组织执行力的方法
（2）落实锡恩4R执行力系统
l 结果定义Result
l 一对一责任Responsibility（责任承诺）
l 监督检查、跟进追踪Review
l 奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）
（3）完善制度、简化流程
u 领导者做好表率
u 铸就强执行力文化
实战训练：《激情节拍》
5、提升个人执行力的方法
（1）执行开始前：决心第一，成败第二
（2）执行过程中：速度第一，完美第二
（3）执行结束后：结果第一，理由第二
案例故事：致加西亚的信
（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果；凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！
案例分析：曹操割发代首
第四部分 优质服务特训营
团体PK游戏：《如何识别客户情绪》
1、服务从“心”开始：
（1）什么是银行业优质服务
案例分析：服务大厅人员服务角色定位
（2）礼由心生，培养良好的服务意识
（3）服务心态决定姿态
讨论:你喜欢什么样的服务？
2.服务人员的基本职业素质
（1）礼貌服务——规范服务用语
u 迎接：站相迎、诚请坐
u 了解：笑相问、双手接
u 办理：快速办、巧提示
u 推荐：巧引导、善推荐
u 成交：巧缔结、快速办
u 送客：双手递、起立送
（2）主动服务——提升服务意识
（3）热情服务——微笑服务魅力
情景模拟：如何展示微笑的服务？
（4）周到服务——关注服务细节
3、窗口客户服务细节
（1）服务大厅客户关怀服务
案例分析：传统服务与满意服务的区别
（2）客户对服务满意度的评价
（3）服务大厅满意服务模式与细节
AB角练习：营业厅服务满意技巧训练
4、营业厅客户投诉心理分析
（1）客户的三种需求
u 业务咨询办理
u 倾诉发泄
u 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 降低客户期望值
u 精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
5、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀客户、理解客户
u 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第五单元 现场互动问与答
课程标签：员工心态,阳光心态,心态管理
