2020-01-13 更新 1134次浏览
模块一:销售人员角色认知与职责
客户经理要负什么责任
客户经理代表什么?
明确与经销商的利益关系
明确与经销商的监控关系
优秀客户经理的八大心态
如何成为优秀的客户经理?
客户经理的在企业中价值
客户经理职业生涯与前景
模块二、客户服务循环(Moments of Truth)四步模型
探询和理解对方的期望
提议行动并获得认可
管理行动保证兑现
确认满足了对方的期望
实战案例:如何在服务中巧干?
模块三、探询和理解对方的期望
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导?
终端铺市异议处理的10个回答话术
案例:经销商说:我库里有货,现在不用进,卖完了再说。
模块四、提议行动并获得认可
什么是恰当的提议
平衡客户的需求与公司的支持能力
确保你打算处理的是一个双赢的机会
案例:如何站在客户利益的角度提出建议?
模块五、寻找及确认客户的期望
帮助你实现承诺的准则-5C原则
如何察觉客户的心理期望?
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系?
如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来(FAB法则)
模块六、确认满足了对方的期望
如何完整满足客户的期望?
如何让客户把满意说出来?
让客户满意确认的用语与话术
回顾运用客户服务循环(Moments of Truth)模式
模块七、个性化服务
前言:个性化服务的四个步骤
个性化服务的必然趋势
客户性格分析与相对应的沟通方法
以客户为导向,重新制定体制
以需求为目标,精心制定服务
以沟通为纽带,建立客户资料
案例分享:拒绝服务这样的大客户?
模块八、情感化服务
情感化客户服务概念
情感化服务的一般内容
情感化服务的核心要素
情感化服务服务流程优化
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析:
课程标签:客户服务、大客户服务