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课程
优化服务与投诉处理培训课程大纲
2019-11-05 更新 822次浏览
第一部分 客户体验认知
１、客户体验经济时代的到来
２、移动互联网时代客户服务需求分析
３、保险公司转型的历程及现状分析
４、提升客户服务体验——３Ｃ服务落地运用
第二部分 深化优质服务
１、让客户忠诚的服务层次分析
２、马斯洛需求分析
３、服务提档升级的服务六力
４、打造保险人的“微笑力”
第三部分岗位人员职业化管理
１、新时期岗位员工必备的素质
２、营业公司员工素质要求提升走向
３、现身说法论“职业形象”
４、提升体验感的服务礼仪运用
第四部分重估投诉价值
１、投诉的客户不是敌人是朋友
２、客户投诉是企业建立忠诚的契机
３、通过客户投诉发现企业成长机会
４、视频案例——极端客户行为背后……
第五部分投诉处理的技巧
１、投诉客户的心理诉求分析
２、行之有效的沟通方法
３、投诉处理－清空技巧的应用
４、投诉处理的禁忌
课程标签：客户服务,客户关系管理
