【课程形式】 讲授、角色扮演、游戏互动、分组讨论、案例分析、情景演练、多媒体教学 

【课程大纲】 第一章：店面工作人员个人素养形象提升训练 

第一节：店面工作人员仪表训练—— 每一个细节都是你素养的展现 1.个人仪表的塑造 2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妆 5.服饰的佩戴 6.引导和接物手势的训练 

第二节：着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位 1.工服选定技巧、工牌佩带标准 2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧 3.工作淡妆与着装的协调 

第三节：塑造健康向上的企业形象 1.个人修养、职业道德观、自我价值训练 2.店面工作人员不道德行为讲评 3.社交礼仪 4.真诚、平等、信用、相容 

第二章：店面工作人员客户沟通技巧训练

第一节：店面工作人员接待顾客说话技巧六原则 1.用否定式 2.避免用命令式 3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 4.不要下断言，要让顾客自己决定 5.用自己承担责任方式说话 6.多用赞赏和感谢的词汇 

第二节：尽可能多的刺激顾客的感官 1.视觉刺激 2.触觉刺激 3.听觉刺激 

第三节：店面工作人员提问技巧的五原则 1.不要连续发问 2.要关联顾客的回答来进行商品说明 3.从顾客容易回答的提问开始 4.提问要想法促进顾客的购买心理 5.有时也要善于提一些与目的无关的问题 

第四节：应对顾客的技巧方法 1.预先准备好顾客提问的应答方法 2.应对顾客打折要求的说法 3.促使顾客决心购买的五种方法 4.针对个性不同的顾客的应对方法 5.激发客户的购买欲望 

第五节：顾客心理分析 1.从面相识别顾客类型 2.顾客购物时的四种心理与对策 3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图 

第六节：店面工作人员销售沟通推进 1.“温水青蛙”启示：十种无压力接触法 2.顾客三道心理防线突破与店面公关策略 ①情感防线突破：用“CLIP沟通法”赢得信任而留步 ②逻辑防线突破：用“SPIN提问法”挖掘顾客需求 ③伦理防线突破：用“FABE销售法”兑现顾客承诺 

第七节：快速成交说服 1.顾客成交前的十条肢体征兆 2.拒绝处理时的“语言太极五步法” 3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」 4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针 

第八节：店面管理—— 店面工作人员素质与技能训练 1.团队协作与沟通的技巧 2.不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌 3.客户拒绝的原因与对策 4.店面工作人员能力自我评估、销售过程控制 5.店面工作人员语言表达与写作能力 

第三章：店面工作人员日常礼仪 

第一节：日常工作礼仪 称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、 注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节 

第二节：服务业人员形体礼仪 1.形体语言 —— 您另一张无字的名片  非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功 2.仪态礼仪  站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪 3.表情 —— 心境的晴雨表 4.微笑的魅力   

第三节：电话礼仪——维系客户关系的有效渠道 1.重要的第一声 2.端正的姿态，清晰的声音 3.力求简洁，抓住要点 4.考虑到交谈对方的立场 5.使对方感到有被尊重、重视的感觉 6.认真清楚的记录 7.有效电话沟通 8.对方要找的人不在时 9.接听私人电话时 

第四节：店面服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练

课程标签：店面礼仪培训