地板行业终端导购销售服务礼仪培训课程-杨俊杰培训课程-名师网

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所属领域

职业素养 > 办公技能
适合行业

商超零售行业家居建材行业建筑地产行业
课程背景

随着中国地板行业的发展，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业文化却是不可模仿的。也就是说，现在的零售行业的经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。专业形象是外在的，服务素质是内在的，《地板行业终端导购销售服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升终端导购销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，将仪态、体态、语言、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。
课程目标

了解终端导购销售服务基本理念及行为标准； 掌握终端导购销售服务礼仪规范； 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 提升服务意识，打造良好的职业素养； 掌握终端导购销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
课程时长

两天
适合对象

零售从业人群，包括导购、店长、督导、经理等。
课程大纲

【课程大纲】
一、两大思路
思想上重新认识自我
专业行为符合礼仪规范
二、七大课程模块
导入： 2008—2009年度XX行业客户满意度调查
第一模块：终端导购销售服务礼仪与待客之道 ——礼由心生，态度决定一切
第二模块：终端导购销售服务人员的职业着装 ——视觉美学在礼仪中的运用
第三模块：终端导购销售服务人员的仪容礼仪 ——提升职场形象竞争力
第四模块：终端导购销售服务人员的举止礼仪 ——举手投足间尽显职业素养
第五模块：终端导购销售服务人员的礼仪规范 ——展现职业魅力的专业化
第六模块：终端导购销售服务人员的沟通技巧 ——如鱼得水，左右逢源
第七模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾
三、具体内容如下：
导入： 2008—2009年度XX行业客户满意度调查
观看DV短片，感受服务之于客户满意度的重要性
礼仪：社会和谐、家庭幸福、事业成功的三大法宝（知、行、炼）
案例：金榜题名时（科举制度下的人才选拔赛）
职业生涯、自我修炼的三重境界
第一模块：终端导购销售服务礼仪与待客之道 ——礼由心生，态度决定一切
一、终端导购销售服务礼仪
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；自己正变得越来越好
礼仪像气势，里面什么都没有，但却能莫名其妙的减少颠簸。
二、待客之道
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
知礼行礼：我从超市服务员到集团副总裁
第二模块：终端导购销售服务人员的职业着装 ——视觉美学在商务礼仪中的运用
商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
锦上添花：领带、丝巾的系法分享
总结：自我形象检查与重新塑造
第三模块：终端导购销售服务人员的仪容礼仪 ——提升职场形象竞争力
工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
第四模块：终端导购销售服务人员的举止礼仪 ——举手投足间尽显职业素养
导入：观看教学DV片，气质何来？（杨澜与希拉里）
一、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
六、服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象
微笑的魅力
与客户眼神交流的技巧
微笑的速成法训练
不受欢迎的表情
第五模块：终端导购销售服务人员的礼仪规范 ——展现职业魅力的专业化
一、见面礼仪
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
拜访、交谈礼仪
座次礼仪
二、电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、
电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第六模块：终端导购销售服务人员的终端导购技巧 ——如鱼得水，左右逢源
游戏：听者画画——体会沟通过程障碍
一、说的技巧
案例：（纪晓岚凭借什么在官场平步青云？）
案例：（玉儿的左右逢源之道）
逻辑性——塑造可信度
权威性——坚定职业立场
趣味性——营造和谐氛围
技巧性——情景交融（红楼梦）
二、听的技巧
参与
点头
认同
提问
第七模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾
看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

课程标签：地板行业培训

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