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互联网时代，企业的产品、服务等都同质化，消费者选择企业的转移成本变得越来越低，在此背景下，以客户为导向的客户关系管理经营思维变得尤为重要，那么如何在全球激烈的竞争中培养自己忠实的客户呢？与过去相比，互联网时代的客户关系管理有哪些新的变化？企业应该采取哪些措施？以上问题能否得到有效解决，直接关系到企业能否做好客户关系管理，直接影响到企业未来的发展。 本课程将从互联网时代下的变革讲起，互联网时代企业家们应该具备哪些互联网思维，在此基础上，全面解析CRM的内涵、核心思想、营销策略等，重点讲解新媒体时代下，即微博、微信出现后，企业的客户管理管理面临着哪些挑战，应该如何利用好这些新媒体，以最小的成本，最大化地做好企业的客户关系管理工作。从而帮助企业在互联网时代理解并建立适合自己的一套客户关系管理体系。 在潜心研究了无数国内外经典案例和理论基础上，结合时代特征和企业现状，独辟蹊径，自创一体，为企业提供最新最有效的互联网时代客户关系管理（CRM）规划与实施指导！

帮助企业了解CRM的内涵、核心思想、营销策略等，重点了解新媒体时代下，即微博、微信出现后，企业的客户管理管理面临着哪些挑战，应该如何利用好这些新媒体，以最小的成本，最大化地做好企业的客户关系管理工作。

一天

企业高层管理人员：董事，董事长，总裁，总经理、副总经理，总监等。 企业中层运营人员：企业销售部门负责人、电子商务部门负责人、营销部门负责人、客服部门负责人、销售部、客服部人员等。

1互联网时代的变革

1.1消费行为变革：传统转线上，消费行为多样性

1.2经营环境变革：客户满意、客户体验至上

1.3互联网技术的应用：数据挖掘技术、推荐技术

1.4营销思想的变革：一对一精准营销

备注：提供案例分析

2互联网时代思维的变革，围绕用户展开

2.1用户思维

2.2简约思维

2.3极致思维

2.4流量思维

2.5社会化思维

2.6大数据思维

备注：第二章结束后，学员需讨论目前他们对各个思维的认识程度，以及他们目前具备了哪些思维

3 CRM核心思想

3.1以客户为中心的理念

3.2以客户关系管理为核心的经营模式

（1）对客户关系管理的认识误区

（2）客户重新定义

（3）关注客户生命周期

3.3客户关系管理的核心

关注客户终生价值

价值客户的识别和选择

4互联网时代CRM创新

4.1客户转移成本变低

4.2 CRM重要性提高

4.3基于新媒体的CRM新认识

（1）微博

（2）微信

4.4大数据

（1）什么是大数据

（2）大数据与CRM的关系

备注：案例解析：啤酒与尿布

5互联网时代CRM实施

5.1基于公司系统层面

（1）战略规划

（2）系统建设

（3）IT规划

（4）客户识别

（5）客户行为记录

（6）客户行为分析

（7）客户互动

（8）客户挖掘

5.1基于新媒体平台（微博、微信）层面

（1）平台介绍

（2）基于平台的规划

（3）团队建设

（4）平台运营

（5）客户互动

（6）客户挖掘

6案例解析

从CRM经营思想角度解析小米手机的成功等一些案例

7结课前的互动问答

课程标签：客户服务、客户关系管理