第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、服务礼仪

服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

案例鉴赏

鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

案例分析：美国监狱的故事

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：精英员工的职业心态——相随心生，境随心转

一、职业心态

积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

长远利益与现实利益的分配计划

先做出贡献还是先索取价值

缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

如何把自己把握到最好

聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

三、职业情商

聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

什么是职业EQ

如何修炼自己的EQ

培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用

商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

女士穿着职业装的礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

总结：1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习

第四模块：专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

工作妆的规范

发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

女士淡妆技巧

职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现

一、站姿规范

站姿禁忌（含训练）

二、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

三、走姿规范

走姿禁忌（含训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

六、不受欢迎的身体语言

培训方式：分析、讲解、演示

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象

一、案例分析：宋庆龄的故事

二、微笑的魅力

三、与客户眼神交流的技巧

四、微笑的速成法训练

五、不受欢迎的表情

第七模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

电梯和乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范、

2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、

3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第八模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

品貌端正，举止大方

服饰要整洁、端庄、得体、高雅

根据身份，确定接待规格

热情迎客得礼仪

根据身份，安排座次

交换名片的特殊礼仪

敬茶的礼仪

送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合

第九模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范

第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受

正确对待异议

处理异议的原则

处理异议的方法

第十一模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）

看——观察的技巧，把握目光的运用

听——听永远比说更重要

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说——用良好的谈吐赢得更多机会

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

培训方式：分析、讲解、综合

课程标签：职业素养、商务礼仪