2019-12-26 更新 741次浏览
一、服务意识建立
(1)人的意识形成
(2)服务意识形成
(3)服务意识强化
(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:
二、客户心理分析
(1)拨动客户心弦的8个音符
(2)客户分类和特征描述
(3)客户十一种心理分析 (音符模式等)
(4)客户十大需求分析 (摩天轮理论等)
(5)导致客户满意的五因素小组讨论:
案例分析:
三、卓越服务技巧
(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)
(2)服务准备模板(理论、案例)
(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)
(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)
(5)服务做的技巧(三大层次、案例)
(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)
(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧
四、卓越服务模型
(1)卓越服务9大黄金法则
(2)服务支撑系统模型
(3)阳光服务模型结合学员所在企业,现场诊断案例分析
五、投诉应对技巧
(1)投诉原因分类(7大陷阱)
(2)客户投诉目的分析
(3)投诉利弊分析
(4)投诉应对技巧:制胜15招
(5)投诉处理时机选择
(6)掌控用户情绪方法
(7)说服技巧(理论、案例、演练)
——说服方法
——实战演练(多媒体教学)
——实用话术
(8)投诉应对十大要点(理论、案例、演练)
六、卓越服务创新
(1)创新思路
(2)创新方法(12口诀)
(3)过程控制
(4)成果检验
课程标签:客户服务、大客户服务