客户服务 > 客户关系管理

电力能源行业 医疗卫生行业 家居建材行业 汽车服务行业 其他

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。 本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力

●树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；塑造积极的服务心态 ●掌握性格沟通策略：了解不同性格人群沟通特点，掌握与不同人员沟通的策略 ●掌握客户服务策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径；掌握提升服务品质的三个维度与四个方法 ●掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作

两天

企业销售人员、服务人员等

课程大纲

第一讲：携用户思维—塑服务心态

一、经济心态与成交思维变迁

1.计划经济——卖货思维时代

2.市场经济——流量思维时代

3.即刻起——用户思维时代

案例分享：欧美、日本用户思维转型之路

二、用户思维时代的来临

1.客户期望攀升背后的根源

2.客户价值观蜕变两大特征

案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。

3.新时代客户的六大诉求

4.服务人员必备用户思维

三、时代背景下—塑造阳光心态

1.不同心智模式下的行为差异

2.消极心态的两大杀手本色

3.心态模型“A—B—C”法则

4.关于认知的三种病态思维

5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6.提升自尊体系的四种方法

情景模拟：认知改变

第二讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1.服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2.服务蓝图设计三个要素

1）峰值

2）终值

3）忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1.影响满意度的两大因素

2.提升满意度的三大维度

3.表达认同的一核心两技巧

4.表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5.表达同理心“A—S—P”三步法

6.树立专家形象三步骤

第三讲知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

1.DISC的分析维度

1）理性还是感性

2）内向还是外向

3）关注人还是关注事

4）认真做还是认真想

案例：不同性格对同一问题的反应

探讨：西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

1.Dominance支配型/主导型

2.Influence影响型/社交型

3.Steadiness稳健型/支持性

4.Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

1.一眼看穿D型人—一个字“直”

2.一眼看穿I型人—一个字“圆”

3.一眼看穿S型人—一个字“平”

4.一眼看穿C型人—一个字“细”

探讨：我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

1.如何与D型人沟通与相处

2.如何与I型人沟通与相处

3.如何与S型人沟通与相处

4.如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

1.针对D型的解决方案

2.针对I型客户的解决方案

3.针对S型客户的解决方案

4.针对C型客户的解决方案

第四讲：投诉处理基本认知

一、客诉根源认知

1.客诉起源的六大推理阶梯

2.激发客诉的四条高压线

3.投诉认知——影响圈与关注圈

4.投诉事例中的双核思维

二、客户投诉处理三原则

1.原则一：百分百坦诚与尊重

2.原则二：先处理气氛，再处理事情

3.原则三：迅速采取行动

第五讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理—沟通准备

1.以终为始——四问关注真实目标

2.排除杂念——生理应用及场景

二、投诉处理—安全开场

1.安全开场“两要三不”原则

2.安全开场两句话设计

三、投诉处理—同理心倾听

1.同理心VS同情心解读

2.常见四种错误倾听

3.怎么听：”R—I—S”沟通策略

4.听什么：“A—D—I”三层倾听

四、投诉处理—“E—S—E—S”澄清模式

概念解析：事实与评论；感受与想法

1.接受情绪

2.分享感受

1）感受四大根源

2）区分感受与想法

讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？

3.说出经历

4.提供支持

五、沉默或暴力状态下的情景处理

1.表达道歉之意

2.创造共同目标

3.学会对比说明

4.提供支持方案

课程标签：客户服务、大客户服务