第一天：

一、什么是冲突

1. 冲突的特点与分类
2. 冲突的传统观点与现代观点
3. 冲突的表象
4. 冲突的心理原因分析
5. 冲突的时期和阶段
6. 为什么冲突会被扩大
7. 对问题的认识

二、冲突管理的认识

1. 思想工作
2. 学习提高
3. 和平共处
4. 培养心理相容
5. 引发有益冲突
6. 公平竞争
7. 迅速解决冲突
8. 制订预警方案
9. 运用权威
10. 转移视线
11. 回避矛盾
12. 重组机构
13. 沟通无极限

三、沟通艺术化解冲突

1. 无条件尊重
2. 同感共情
3. 合理宣泄
4. 和谐沟通

四、冲突与压力

1. 加强心理素质训练
2. 情绪的有效控制
3. 管理者情绪疏导四大方法

五、解压与冲突处理

1. 责任意识
2. 让感恩成为习惯/特质/性格
3. 不以物喜，不以己悲

六、有效提升冲突品质

1. 鼓励正面吹毛求疵者
2. 运用沟通管道
3. 改变组织文化
4. 重新构建组织

小组讨论：学习自我和谐的方法，了解和化解企业内部的潜在冲突

第二天：

一、内外共赢——冲突管理最佳解决方案

1. 共赢或多赢
2. 你赢我输
3. 你输我赢
4. 两败俱伤

二、化解冲突四策略

1. 强迫
2. 迁就
3. 回避
4. 妥协
5. 合作

三、中高层管理人员有效沟通化解冲突技巧

1. 在工作的过程中，中层怎样对待不同的意见？
2. 面对出现的冲突，中层现在的处理方法是什么？
3. 中层以怎样的心态面对冲突？
4. 在冲突处理和管理中，中层怎样站在全局的角度考虑？
5. 如何运用有效沟通处理中层管理人员之间的冲突？

四、领导人有效沟通化解冲突技巧

1. 不偏不倚，不带任何私心
2. 折中调和，因人而异
3. “冷处理”与“调离”相结合

五、员工与部门有效沟通化解冲突

1. 沟通协调要及时
2. 善于询问和倾听
3. 理解他人
4. 对上级沟通要有胆、有理、有节、有据
5. 平级沟通要有肺
6. 良好的回馈机制
7. 控制非正式沟通
8. 容忍冲突，强调解决方

六、冲突管理与有效沟通培训课程总结