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客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并通过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！ “华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”，华为从一个草根企业，用短短的30年时间成长为世界500强中的83位，成功逆袭，靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。 目前中国企业的客户关系管理困局： 1.企业缺乏对客户关系管理的整体性认识和方法论的掌握；关键客户由少数销售精英掌控，山头林立，尾大不掉，客户成为个人的资产，而不是公司的资产； 2.客户关系预算经常超标，花钱没数，花钱没度； 3.没有完整的客户关系资料库，无论是项目运作，展会，客户接待，客户信息支持不足。无法有效管理客户决策链； 4.很多客户信息保留在个人手中，工作的变动会导致客户信息流失，客户体验不好； 5.缺乏全员的客户关系理念，客户关系主要由客户经理来承接； 6.人员匮乏，无法支持客户关系的建立与经营；

1.学习华为客户关系管理流程方法论，如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。 2.客户关系管理作为支撑流程，如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划，管理接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成，怎样进行过程管理与监控。 3.通过系列的方法、工具、日常运作，了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。 4.客户档案的维度（个人维度、组织维度、项目维度）如何解读。

一天

企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干；

一、客户关系管理概述

1.客户关系管理的适用场景

2.客户关系管理的定义

3.标杆企业对CRM的理解

4.客户关系管理的价值

5.如何构建客户关系管理流程

6.客户关系管理流程的总体架构

7.客户关系管理的常见问题

8.问题研讨

二、客户关系战略

1.如何理解客户的战略

2.客户的分类

3.客户的策略制定

4.客户策略执行与监控

5.业务研讨问题二

三、客户关系规划

1.四种类型的客户关系特征

2.基于战略诉求的客户关系规划

3.客户关系类型

4.普遍客户关系规划

5.关键客户关系管理的五个步骤

a)关键客户拓展卡片

b)关键客户关系的量化评估方法

6.组织客户关系规划

a)组织型客户关系十种武器

7.客户关系支撑工具

四、客户接触活动管理

1.展会管理

2.营销三板斧（公司参观/高层拜访/样板点）

3.日常拜访

a)看电影，学管理

b)如何把握关键人士的需求

4.专题与品牌活动

5.活动策划演练

五、客户期望与满意度管理

1.客户声音的主要信息来源

2.客户满意度管理

六、客户档案

1.企业档案

2.个人明信片管理

课程标签：客户服务,客户关系管理