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对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。我国银行商业化进程的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。 “以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行标准化管理,不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化,而逐步扩大到对银行服务、营销流程的标准化。规范服务标准、优化服务流程是提高服务质量和服务效率的有效途径。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，提升营销业绩，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

所有临柜人员做到服务五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流； 我们将为贵行： 建立完善晨会的标准流程和制度； 规范营业网点现场环境5S管理标准； 员工职业形象的设计与塑造； 训练高素质的柜员和大堂经理团队； 实现服务促进销售、专业彰显价值的目标。

一天

【项目内容】

网点现状分析与需求诊断；

服务意识与服务技巧培训；

细化八大服务流程与标准；

加强网点现场环境5S管理；

推行临柜人员五步服务法；

强化大堂经理营销六步法；

营业网点辅导与效果固化；

完善晨会内容与操作流程；

实施执行标准化现场管理；

客户满意度调查追踪评估。

【项目特色】

量身打造、按需定制

专业专注、精雕细琢

因地制宜、注重实效

环环相扣、深入人心

乐享服务、成就价值

树立标杆，榜样带动

固化标准，复制成功

【进度安排】

从前期需求调研、走访观摩、网点座谈、课程设计、组织实施到阶段总结、明察暗访、服务评比等各个环节精心安排，达成全员提升服务价值的理念共识，并让所有的柜员都能做到临柜服务五步法，提升大堂经理的营销沟通技巧，用一个月的时间观察执行情况，一个月后回头看，确保标杆网点打造成功。

【操作实务】

（一）打造两至三个标杆网点：

通过5天5夜的网点辅导+培训，辅之以晨会督导、网点辅导、服务抽查、神秘人暗访等方式推动服务营销文化的落地。其作用主要表现在如何提升服务意识，为客户带来更多精神上的享受和视觉思维的满足。努力培育精品网点、星级柜员，力求创建“服务环境优、服务秩序优、服务质量优”的“三优”目标。

（二）全辖网点推广：

全行分两个片区进行推广，由专职老师辅导，咨询师在老师辅导的基础上进行跟踪检查。用最短的时间进行全行推广，营造全行优质服务文化的氛围。力求在员工服务意识、服务纪律、服务水平、服务礼仪、服务用语等方面得到升华，营业大厅环境得到美化，员工精神面貌焕然一新，团队凝聚力、竞争力和战斗力进一步增强，服务质量和管理水平得以明显提升。

（三）明察暗访、持续推进：

为固化网点标准化服务导入成果，构建标准化服务长效监督机制，我们将与贵行共同加大服务工作的考核监督力度，通过现场检查、调阅录像、明察暗访等方式，分多组对所有网点进行检查、评估打分，神秘人对所有网点进行暗访检查，促使各营业网点文明标准化服务不断向更高层次迈进。通过不断循环的明察暗访，奖优罚劣，让员工养成习惯，并且考核的结果与员工的绩效相挂钩，确保项目取得丰硕成果。

【项目成功要素】

高层领导高度重视，出席动员大会并亲自部署、明确要求。

成立项目推广小组，由相关领导担任组长。加大考核监督力度，充分调动员工积极性。

负责人主动参与的意愿强烈。

项目组安排专人追踪培训效果，提高训练水平及针对具体问题开展互动教学。

项目成员精诚合作，认真负责，全力以赴。

课程标签：人力资源、培训体系