2019-12-31 更新 885次浏览
模块一:呼叫中心优质服务——角色认知训练
第一章:呼叫中心的服务到底是什么?——服务意识强化
一、我们不仅要做服务,重要的是要做优质服务
讲授模式:头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁?
2、好服务就是好企业
3、服务是什么?服务存在于哪儿?
4、客户真的是上帝吗?
5、呼叫中心主要做什么?
二、呼叫中心不只是接电话那么简单——呼叫中心7大工作“秘诀”
讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、呼叫中心也需要微笑——优质服务的第一大法宝
2、做好呼叫中心的工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务
4、呼叫中心拒绝偏见
5、大显身手,为企业创造更多的利润
6、优质服务至关重要的是创造新服务力
7、工作视角决定未来工作高度
第二章:快乐地成功OR愤怒地失败——呼叫中心心态养成
讲授模式:案例分享、故事分享、游戏互动
一、呼叫中心是企业的“垃圾桶”吗?
1、我们还在曲解呼叫中心的工作吗?
2、服务始终来自于哪里?
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么?
1、什么是心态?
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——优质服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”(电力服务的三个心态、四个状态、一个态度)
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
模块二:呼叫中心优质服务——角色塑造训练
第三章:优质服务起始于有效沟通——呼叫中心沟通提升
讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导
沟通,要从“心”开始
沟通的基本问题是心态
沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通为什么这么难?
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
三、沟通的四个步骤
四、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
五、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
六、有效沟通的原则
七、有效沟通的策略
模块三:优质服务——角色提升训练
第四章:服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练
讲授模式:情景模拟、案例分析、理论指导
呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常见工作问题
三:客户投诉分析与处理
解决客户服务的2个核心
影响客户行为的几个特征
维护客户关系的7大原则
客户抱怨的真相
不错就是不够好
解决问题别制造问题
事事照“规定”,样样行不通
客户服务要说“是”,不要说“不”
平息客户愤怒的禁忌
解决客户投诉的步骤
快速与客户建立信赖感的方法
让客户喜欢你的方法
课程标签:客户服务、客户关系管理