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新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。2016年10月的阿里云栖大会上，阿里巴巴马云在演讲中第一次提出了新零售，＂未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。＂ 那么在金融行业，我们还面临利率市场化、金融脱媒、互联金融、消费金融和监管趋严等洪水猛兽。面对这些挑战，国家从宏观审慎强管理方面进行治理，实施资管新规，面临新的机遇，我们客户经理团队又该何去何从？有句俗话：无私不稳，无公不利。零售业务已经成为银行的战略性业务之一。如何在新零售时代下通过提升客户经理团队的综合能力，提升业务能力，达到产能提升，争取在快速变化的市场环境中先发制人，拔得头筹。夯基础、造亮点和借东风很重要，可以有效通过卓越的自我成长快速促达客户。 一个优秀的客户经理首先应该是一个“有格局”和“会说话”的人，前者能透过现象看清其背后的政治经济逻辑，后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意，措辞得当，还要博闻强识，做到会聊天，更要有高度的专业素养和灵敏的市场洞察力。 “优秀的客户经理都是相似的，平庸的客户经理却各有各的平庸。”各大行的客户经理各具特色，总的来说，分为两类：一类是优秀的客户经理，也就是理财顾问，是客户信任的朋友；一类是平庸的客户经理，也就是理财产品推销员，是连自己都不信任的路人甲，每个客户经理却都有一个顾问梦。

我们一起解决银行客户经理打造之痛： ●成长之痛：旧经验渐渐落伍，新知识无法融会贯通 ●获客之痛：营销成本急速增长，新老客户难建归属感 ●成本之痛：业务团队很难培养，新的业务模式开展困难 ●运营之痛：线下运营艰难繁重，线上运营缺乏工具

两天

国有银行／股份制银行／城商行／农商行客户经理、理财经理、大堂经理

课程大纲

第一讲：解密新零售，顺潮流发展

一、从中国银行业的角度看，变化纷至沓来

1.市场竞争发生深刻变化

2.客户行为发生深刻变化

3.盈利方式发生深刻变化

4.经营管理发生深刻变化

案例分享：科技银行、离岸银行、智慧银行、主题银行和无人银行分享

二、认清局势，抓住机遇

1.各项业务竞争开启APP时代

2.深度融合时代到来，1+1》2大势所趋

3.开启“千人千面”人工智能精准服务

4.金融科技区块链推进金融体系变革

三、围绕宏观经济形势进行战略布局

1.围绕宏观经济趋势把握发展节奏

2.借力线上+线下发展趋势

3.差异化经营要努力打造新模式营销特色

4.做大做强持续盈利模式

案例分享：新媒体增粉大法+案例解读

四、这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代

1.好在哪里

1）技术蓬勃发展

2）经济繁荣向上

3）国内外市场全量增长

2.坏在哪里

1）客户营销疲劳

2）市场竞争激烈

3）营销成本高涨

4）新的蓝海发现后即被后来者染红

第二讲：拥抱热点政策，解读资管新规

一、资产管理业务解读

1.资产新规对于资产管理业务定义的规定

2.资管业务的逻辑

3.直接融资与间接融资的

二、资产管理产品解读

1.资产新规对于资产管理业务定义的规定

2.针对银行保本理财的新规解读

三、新时代的资产重配之道

1.保本型理财产品越来越少，长期收益下降

1）数量越来越少

2）盈利变得困难

3）你需要关注什么

2.没有万能方法，合理配置才是关键

3.资产新规产生的影响

1）如何戒掉同业依赖症，回归本源

2）如何判断2018年的监管力度和货币政策

第三讲：突破困惑，找准客户经理卓越成长的“进阶路”

一、客户经理的困惑有哪些?

1.在工作中缺少成体系的理财流程

2.营销技能薄弱

3.社交能力差，缺乏沟通技巧

数据分享：通过对某银行100名客户经理的调查统计数据分析

二、进阶步骤

1.完善流程——“联、建、访。成”

2.科学营销——运用SPIN和FABE

3.提升沟通，善用“加、减、乘、除”

现场学习：你是一名优秀的客户经理吗？【现场做测评表】

三、清晰“角色”定位

1.阶段一：理财产品推销员

2.阶段二：投资专家

3.阶段三：理财顾问

四、明确岗位职责

1.日常工作职责

2.专项工作

3.塑造职业形象

1）仪容仪表管理

2）仪态管理：常用姿态

3）礼仪：规则、规范

五、做客户的“理想型”

1.仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎

2.专业能力与深度、亲身投资有经验

3.勤奋工作当事业、工作纪律重道义

4.了解客户知风险、客户资产不马虎

5.微笑自信我最爱、处处关心最窝心

6.博学风趣见识多、任重道远耐压力

第四讲：优秀客户经理的“自我管理”手记

一、解析自我管理

1.为什么要自我管理

2.自我管理能力不足产生的后果

1）性格劣势：情绪化

2）能力劣势：自身实力欠缺

3）职场劣势：对内对外自我要求不高

二、自我管理第一步：心态管理

小测试：测试你是属于积极心态还是消极心态

1.心态管理内容

1）客户经理最常见的症状

2）客户经理面对的九个难关

2.客户经理的五大心态

1）积极心态

2）学习进取的心态

3）诚实勤奋的心态

4）合作的心态

5）自信与行动的心态

3.如何进行心态管理

4.如何进行挫折管理

头脑风暴：如何进行目标管理

三、高效时间管理

1.员工常见的十大时间浪费现象识别

2.高效时间管理法则的应用

3.四象限决策原则

四、高效团队管理

1.责任、责任、加强责任感

2.前提是建立负责任的心态

3.接着，铸造有责任的心态

五、追求快乐工作的6大锦囊

1.活在当下

2.突破局限

3.理性思考

4.大道至简

5.放下和原谅

6.正向思考

六、培养积极适应企业文化力

1.制度强制人达到标准，文化引导人超越标准

2.企业文化的理解—企业文化如水

1）企业文化是“水能载舟亦能覆舟”

2）企业文化是“水滴石穿”

3）企业文化是“如鱼得水”

4）企业文化是“水到渠成”

3.企业应倡导的四大执行文化

1）独立人格是执行的基因VS依赖文化

2）结果导向是执行的本质VS含糊文化

3）价值交换是执行的方向VS面子文化

4）开放分享是执行的环境VS封闭文化

七、风险管理

实践研讨：如何降低批量信贷客户的信贷风险？

1.初选客户：行业与发展

实践研讨：当地的支柱产业或朝阳行业包括哪些？

2.在需求挖掘中进行贷前调查

实践演练：如何挖掘某面包店老板的需求？

3.交叉验证

实操案例：如何对某工厂老板的信誉进行交叉验证？

4.审查审批与综合授信

5.贷款发放中的风险防控

6.售后服务与风险追踪

第五讲：客户谈判提升技能

一、揽全局——客户购买决策流程

1.购买过程分析

2.评估选择标准

3.客户购买选择

二、需求动机

1.需求分析

2.客户的关键需求

三、客户购买顾虑

1.产品功能

2.信任情感

3.风险隐患

4.成本代价

四、客户谈判

1.什么是谈判

2.谈判的基本观念

3.具备谈判思维

互动学习：客户谈判情景测试

五、成功谈判者的表现

1.威信

2.魅力

六、成功谈判者的要求

1.互相尊重

2.不说不该说的话

3.不在情绪中做决定

4.理性的判断

5.承认错误

七、客户谈判的五个关键触点

1.第一印象-七秒定律

2.客户的心理需求分析

1）尊重心理

2）赞美心理

3）怀疑心理

八、有效开场白的设计

1.问句开场白

2.假设开场白

3.打消准客户疑虑的开场白

4.感激开场白

5.解决问题开场白

6.反问句开场白

第六讲：中高端客户的管理技巧

一、基层网点如何做好高端客户的管理

1.抓住关键点

1）网点的现场管理

2）存量客户的管理与维护

3）外部拓展和营销

2.客户管理与维护的原则

1）为普通客户提供标准化服务

2）为理财级别客户提供差异化服务

3）为顶端客户提供个性化服务

3.维护中常见问题

1）熟悉客户过度营销

2）陌生客户爱答不理

3）根据舆论导向和考核导向维护客户

4）兼职或者临时性工作过多

二、非暴力高效沟通技巧

1.掌握高效沟通DNA

2.非暴力沟通技巧

3.DISC解析与沟通

三、客户群体经营流程

1.短期：建立基本的关系与信赖感。

2.中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。

3.长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。

头脑风暴：你能够整理出你与客户的关系地图吗？你能找到你的空间优势点吗？你能画出自己客户群成长的系统图吗？

四、客户终生价值分析模型

1.客户终生价值理论（CustomerLifetimeValue，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

2）CLV1：初次购买

3）CLV2：重复购买

4）CLV3：交叉销售

5）CLV4：服务成本降低

6）CLV5：推荐收益

7）CLV6：客户忠诚带来的价值

2.客户价值档案分类管理

1）VIP客户：可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营

2）普通客户：需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求

3）重铅客户：客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍

3.客户档案有效整理

1）客户整理并编号：对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号，尤其注意对经营数据的整理。

2）经营轨迹的整理：对客户购买历史情况进行整理，为我们的工作提供依据。

3）客户业务整理：以VIP及重点客户，要对客户的业务也要认为的分析整理，并建立客户关系。

客户力高低的体现是：你了解客户的期望吗？

五、寻找客户经营的规律

1.获取增量客户

2.如何留存客户

3.如何提升客户资产

六、客户分层管理的目标区分

1.高端客户管理关键指标是管理客户总资产

2.中端客户管理关键指标是交叉销售率

3.普通客户管理关键指标办理业务等候时间

第七讲：如何看好你的VIP

一、一个核心两个基本点

1.提高客户粘性

2.客户关系维护

3.产品售后服务

二、维护关系三方面

1.账户关系的维护

2.契约关系的维护

3.情感关系的维护

三、如何做好客户关系维护

1.建立客户关系维护责任制

2.落实每日客户联系计划

3.做好存量客户转化和挖潜

1）升级营销：建立客户搜索引擎

2）面谈+电话：变陌生客户为熟悉客户

3）现场识别

4）向上营销

5）客户推荐

4.执行标准统一的VIP业务管理流程

1）客户管理流程

2）销售流程

3）服务流程

4）向上营销

5）客户推荐

四、维护主要内容

1.理财规划跟进

案例：指客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。

2.情感维护

案例：情感维护是客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施贵宾客户维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、重大节假日、特别纪念日问候，关怀、预约、提醒服务等内容。

3.产品销售

案例：在与贵宾客户建立良好关系的基础上，通过实施产品推介和销售，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，进行交叉销售、重复销售和升级销售。

4.举办交流活动

通过了解、分析贵宾客户的需求与关注点

五、客户经理主动营销方式

1.客户经理主动营销方式

1）网点营销

2）电话、邮品、短信、电邮

3）组织营销

4）社区营销

5）会议营销

6）客群营销

7）转介绍拜访

8）陌生拜访

案例分享：社区营销案例、工行客服电话技巧分享

六、睡客唤醒五步法

1.领养

2.预热

3.首电

4.跟进

5.再电

第八讲：VIP维护互联网新法

一、客户维护互联网新法

1.离不开的微世界

2.现实中的微案例

1）微信号属于银行

2）线下活动的新抓手

3）朋友圈内容的个性化与规范化

4）考核上的新思路

3.客户关系微思维

1）主动性

2）把“陌生人”变成“好朋友”

3）人性化：333法则升级到3331法则

4）目标感

二、塑造客户经理个人品牌

1.个体崛起大格局

1）打造新的生活方式

2）发自内心的不断成长

3）做真实的自己

案例分享：某银行做法：微形象规范化—多渠道添好友—标签化细分类—朋友圈勤更新—点对点巧联系—朋友数来考核

2.客户经理室打造与布局

3.善用网红策略

第九讲：芝麻开花节节高——从片区营销到社群营销

一、一个助考营销活动带来的启发

1.活动分析

2.活动带来的5大启发（关系、区域、精准、社群、价值）

3.活动的延伸，从个体活动到系统活动

二、社群的概念

1.一个社群营销活动的分析

2.一点一策与社群服务与营销

3.社群营销的关键点

三、社群与社区的区别

1.范围不同

1）社区：时空概念

2）社群：跨越时空

2.维护方式不同

1）社区：片区维护，按照资产进行维护，客户需求不精准造成成本较高、体验较差，

2）社群：群体维护，精准共同需求，需求明确，按照需求设计活动，成本较低，客户体验好

四、如何找社群

1.社群分类

2.身边的社群

案例分析：为什么说老年客群不是社群？

案例分析：如何精准找到老年群体当中的社群？

3.如何借助成熟社群？

4.如何自建社群？

五、营销活动的策划依据：1-3-3-3原则

1.营销策划1个核心指导思想

2.营销策划的3个关键点

3.活动策划的3个误区

4.节日活动策划的3种依据

第十讲：让子弹飞一会儿—活动引爆重点客群

一、维护客户的五大关键点

1.社区客户经营要融入客户

2.任何线上线下、体验、智能的手段都是为了做互动

3.超越预期才能赢得客户

4.银商合作，全面渗透，放下身段，做普惠金融

5.放长线，钓大鱼，织造习惯性高密度的消费网

二、创新活动打组合拳

1.网点—做娱乐

2.社区—做情感

3.互联网—做流量

4.商户—做平台

三、社区银行情感类活动的实践

1.常见的客户活动

1）健康诊疗

2）书法绘画

3）登山郊游

4）广场舞

5）户外电影

6）球类比赛

7）亲子游戏

案例分析：关系营销活动设计

案例分析：个性化情感服务

案例分析：建立客户俱乐部

2.情感类活动的策划

1）品牌塑造

2）情感维系

3）影响力提升

四、互动引流类活动的实践

1.线上的平台做什么

1）互联网思维：市场，用户和产品—重新审视生态链

2）互联网平台：微信，网站和APP—构建引流平台

2.情感类活动的策划

1）传递信息

2）增进互动

3）提升流量

案例分析：青少年绘画大赛

案例分析：大黄鸭创意照

案例分析：悦享生活公众号

3.特色线上渠道打造

1）微信互动游戏

2）趣味小程序

案例分享：“微信挖宝”活动和绑定卡活动

4.融合场景的营销工具

1）活生态打造

案例分享：智慧社区：让金融服务融入生活场景-“小区通”

2）轻应用服务

案例分享：微信小程序，集合场景链接金融服务

直播：活动宣传和买家秀

五、异业联盟活动的实践

1.商户为什么要和银行合作？

1）金融产品+非金融服务

2）价值提升

3）降低成本

2.异业联盟活动的策划

1）客户实惠

2）银行吸金

3）商户创收

六、娱乐类活动的实践

1.如何制作客户服务套餐包

1）A类金融服务包

2）B类礼品包

3）C类娱乐休闲

4）D类家政服务

2.娱乐类活动的策划

1）客户开心

2）客户惊喜

3）客户收获

团队协作：限时活动组织策划

第十一讲：特色客群可持续盈利营销策略

一、人员配置

1.明确定位

2.小组成员

3.小组职责

二、选择更优营销渠道

1.综合支行

2.小微及社区支行

3.行业联盟

4.线上渠道营销

5.惠农服务站

6.普惠网点

三、抓住关键人，提升营销成功率

1.策略一：营销方式及频次

2.策略二：营销内容

3.效果评价

四、提供金融增值服务

1.专属产品（产品定位）

2.专属便利

3.专属优惠

4.专业服务

5.专属账户险

五、满足非金融权益

六、制定六大专享

1.线上

2.厅堂

3.积分

4.购物

5.活动

6.生活

七、打造俱乐部

1.老年俱乐部厅堂

2.工会卡联谊会购物

3.银商联盟

4.美女会

5.儿童大学

八、开展特色营销活动

1.制定营销日历

2.活动频次

3.活动后评价与费用支持

案例分享：投资理财、亲子活动、健康养生、高端沙龙、文娱活动和户外运动

九、开展后续跟进活动

1.新获客策略

2.存量提升防流策略

3.客户建档管理

4.客户积分管理

5.客户转介管理

十、打造特色客群专区

1.特惠商户

2.竞赛展示

3.代言展示

4.活动展示

十一、过程管理

1.人员分工

2.职责分工

3.巡检督导

十二、考核评价

1.过程考核

2.队伍考核

行动学习：构建特色客群活动策划与营销方案

第十二讲：走出去：细微之处见真章

一、基础牢靠方能锦上添花

1.网格式管理

1）每周一规划

2）每天一落实

3）每次一总结

2.包干到人

3.内外联动

4.以量求质

二、获客与营销：腿勤还需脑勤

1.切入产品

2.客群分析

案例分析：塑料袋的妙用

3.走出去和请进来

4.产品用语的事先编订

案例分析：巧用136：一句话切入产品、三个卖点展示和六个拒绝处理

三、走进企业

1.前期准备

2.代发薪客户如何营销

3.如何开展企业工厂沙龙

最强大脑：工厂沙龙主讲大赛

课程标签：领导力、领导技能