课程大纲
第一讲服务的本质
案例导入：各行业的服务现状分析
新形势，新机遇
压高增低，新常态下的发展方向
服务是产品的第二形态*
4、客户流失的原因
5、职业与职业化
6、销售人员的四人心态
案例分享：海底捞
第二讲优质服务解读
如何给客户留下美好的第一印像
*五大要点解读
2、如何让客户记住你
3、高效沟通三步曲
*“说的技巧”
*“听的技巧”
*“观察的技巧”
4、如何做到同理心沟通
5、服务的三个阶段
*被动服务
*主动服务
*顾问式服务
互动演练：“倾听”技能测试
第三讲柜面服务（流程规范化训练与文明服务手语）
视频分享：来自银行的“天籁之音”
1、站相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2、笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3、礼貌接（双手接）
训练：流程、动作要点，服务用语
4、及时办
训练：流程、动作要点，服务用语
5、巧推荐
训练：流程、动作要点，服务用语
6、提醒递
训练：流程、动作要点，服务用语
7、站相送（礼貌送）
8、常用聋哑人服务手语
9、客户服务类型 
训练：流程、动作要点，服务用语、手语训练
场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核
第四讲营销识别技巧
1、厅堂识别客户的标准
2、望、闻、问、切
*望：观察客户的要点
*闻：提升倾听技巧
*问：接触性服务
●获取信息的通道
●产品画像
●注意避免的语言
●疑议处理
*切：三句半业务介绍
现场训练：一句话营销；服务场景讨论演练
第五讲营销沟通技巧
1、对待挫折的态度
2、个性营销策略
3、四种人际风格的沟通要领
4、了解自己
*性格色彩测试
*团队合作中的优势与过当
5、金融服务需求的五层次
6、探寻客户需求—SPIN技巧
*有效的提问步骤
*状况性问题
*问题性问题
*暗示性问题
*解决性问题
场景训练：分小组讨论；全景演练
第六讲课程回顾与总结
1、厅堂快速销售六步法
2、主动营销分析

课程标签：金融