1、柜面人员与网点转型
a)网点建设四阶段
b)外资银行网点运营特点
c)网点服务对象转型
d)网点功能转型
e)网点资源配置转型
f)网点业务流程转型
g)柜员自身的转型
2、柜面人员岗位职责
a)柜员工作职责
3、柜面七步曲和营销三步曲
a)柜员七步曲
笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
b)营销三步曲
i、折/卡/渠道产品营销
ii、产品营销话术总结(贵宾卡、信用卡、电子银行产品等)
iii、案例演练：一位年轻客户持存折上柜取款2000元(考察：柜员七步曲和营销三步曲)
4、中高端客户的识别推荐
a)服务营销流程图
b)柜面客户识别推荐方法
c)不同客户的推荐方法
5、引导分流技巧
a)引导分流的目的
b)引导分流的基本原则
c)引导分流话术
6、了解客户需求的能力(换位思考)
a)了解客户-KYC
b)探寻引导客户需求-SPIN
7、高效沟通
a)积极的沟通心态
b)什么是沟通
c)沟通失败的主要原因
d)高效沟通的三大秘诀
e)人际风格沟通技巧
f)专职营销岗位的语言表达能力提升
8、柜面快速营销
a)FABE产品营销技巧
b)一句话营销话术总结
案例：总结基金定投、网银、理财产品等一句话营销话术
9、柜面转介流程
a)柜面转介技巧
b)柜面转介话术
案例：一位潜在客户上柜办理取款10万元，卡内余额50万(考察：大额移动挽留，柜面识别与现场转介)
c)潜在客户识别工具的使用

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