课程大纲
第一讲：电话催收的概念、优势、劣势
一、电话催收的三种类型
二、电话催收的策略与步骤
三、电话催收的方法技巧
第二讲：电话催收是一种谈判博弈的交互过程
一、谈判的种类及特征
1.多边谈判与双边谈判
2.分配谈判与整合谈判
3.面对面谈判与网络谈判
二、电催谈判的特殊性
1.电催属于双边分配式复杂谈判
2.理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式
3.适用于电催场景的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式
第三讲：催收谈判新模式之情绪运用技巧
活动讨论：说说你对电催中情绪运用的理解
一、情绪运用在电话催收中的特殊作用
1.情绪对电催谈判的影响
2.正向情绪、负向情绪与中性情绪
案例：高级电催员对于积极情绪与消极情绪综合运用示例
3.自主调节、表层扮演与深层扮演
案例：高级电催员的本事—温暖的春天与凛冽的冬天
二、催收角色对催收情绪的要求
1.逾期时段的划分
2.不同的逾期时段要求不同的催收身份
3.各逾期阶段催收员身份角色的设定
案例：“我们的工作就像演戏一样”
三、管理好自身的好情绪
1.电催是一种心理情绪较量
2.不要拿别人的过错来惩罚自己
3.享受催收这份工作
第四讲：电催谈判新模式之语言运用技巧
活动讨论：说说你对电催中语言运用的理解
一、消除对抗迅速建立关系的语言技巧-重复技巧
1.你的初始目标是收集尽可能多的信息而不是对抗
2.什么是重复技巧
案例解析：重复技巧如何发挥作用？
二、运用策略性同理心增强信任的语言技巧-定位心理活动
1.策略性同理心在催收中的应用
2.“定位”语言技巧
3.“指控审查”语言技巧
案例解析
三、营造成功催收的氛围-掌控“不”的语言技巧
1.小心“是”掌控“不”
2.通过设计“不”来掌控催收谈判进程
3.“你说得对”-让债务人发自内心的改变
案例解析
四、导向还款承诺“校准”目标的语言技巧
1.什么是“校准”技巧
2.如何使用“校准技巧”进行有效提问来消除赖账幻想？
运用示例
3.还款承诺五落实四确认
4.“启发“客户自觉还款的语言技巧
案例解析
第五讲：课程结论与回顾
1.课程回顾
2.答疑解惑
3.合影道别

课程标签：不良资产清收、信贷风险与逾期管理、不良资产处置