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酒店餐饮行业

课程背景 我们的酒店迎来了冬天，尤其是在疫情的严寒中，酒店门庭冷落、困境重重。我们要像老鹰那样，既不能消极被动地“等死”，更不可畏于不堪重负，只求“速死”，而是对自我进行一番洗心革面的“蜕变”——为了生存、为了胜利，我们别无选择。 课程创作目的： 让酒店人找到自己真正满意的培训师；让酒店的行家里手培训自己的伙伴； 让酒店的培训省事、省心、省力，不再花冤枉钱。 课程创作灵感： 十几岁从事酒店业；三十五岁出版写酒店人的长篇小说；五十岁后担任酒店高管。丰富的经历、太多的故事、难忘的教训，是我创新酒店故事化培训课程的灵感。 课程的独创性：框架成体系、板块函盖广、议题颗粒化，可根据当下需求快速生成靶向培训套餐。 课程的实效性 酒店人自己的实训教练，能够在培训过程中，边培训，边采取介入式的培训+指导+咨询的方式。尽全力帮助企业，更好地让一次培训产生令人满意的附加值。 【讲授】一题、一画、一解说的新颖呈现 【提升】边学、边做、边落地的显著改善 【行动】省心、省力、省投入的审慎选择

【我们所面临的实际问题】 静下心来，想一想：我们所遭到的投诉，其中绝大部分的起因，是不是都与我方人员礼数礼规的不到位，有着直接的关系？事实上，我们在处理顾客的，那些看似鸡毛蒜皮的小事上，正是由于我们的“失礼”，招惹了顾客的不高兴，并由此演变成是是非非的争吵。所有这些暴露出我们在员工的礼仪教导方面还存在很大差距。礼是一切社会交往的基础，基础不牢地动山摇。一个缺乏职业礼规训练的企业，很难想象在为其顾客服务时是个什么状态。这好比是早晨穿外套时，首先扣错了第一道扭扣，并在浑然不觉中，仍会错误地扣下第二道扭扣…… 【我们要帮助大家做到的】 让每一位员工都非常清醒地意识到，在我们的日常工作以及与顾客打交道的时候，职场上的礼数礼规，是多么的被人在乎和不可或缺。做为职业人的形象气质，对企业，对客户，对同事是何等的重要。 我们的举止动静、一颦一笑是如何彰显了我们平时的素养。我们站、坐、蹲、走的形体语言，是如何影响着企业形象。我们的看、听、说、笑，是如何呈现出我们与人相处时的态度与情怀。 【我们将会有怎样的收获】 员工一旦深该地意识到，职场的礼数、礼规对自己对他人的头等重要性，就会在实际工作中现学现用。他会反思自己在这方面的欠缺与不足，对照反省自己在这方面的深刻教训。从而在工作场景中，在处理人际关系中，在对顾客的服务当中，用心践行礼仪的理念与行为，随时运用“礼多人不怪”的这一法宝，去应对他所遇到的各种“引起对方不满”相关问题，从而能以端正的心态，力求使自己做到让企业满意、让顾客满意、让上司满意、让同事满意、让自己满意。

两天

全体从业人员

《绅士与淑女的优雅是怎样养成的》

（孟宗义原创版权作品）

 

第一章 职场人不可忽视的礼数礼规

 

一、良好的礼貌素养是职场的第一件大事

 

（一）不可无视职场伦理的游戏规则

1.你的动静举止要有约定俗成的行为规范

2.你的接人待物要有自觉遵守的规定程序

3.你的态度言语要懂律己敬人的处世规则

 

（二）我们总是以礼规的视角观察人

1.谦虚或狂放的态度

2.勤勉或懒散的习性

3.自控或放浪的人品

 

（三）学做白金管家中的绅士与淑女

1.朝夕之间  迎来送往-总在看似平凡的小事上显出不凡的品味

2.亦绅亦淑显至尊-以优雅的服务彰显宾客的至尊

3.德成于中礼形于外-既有内化的尊贵质量,又有外在的动静优雅

4.服务一切源于心-真情实意或虚情假意

 

二、我们每个人都处于礼数的无形约束中

 

（一）自尊尊人的交往原则

1.尊重自我的言行举止

2.尊重他人的内心情感

3.尊重公司的人与制度

 

（二）坚守信用的办事原则

1.遵守约定的事项

2.遵守约定的时间

3.遵守约定的承诺

 

（三）掌握适度的相处原则

1.说话要有分寸

2.交往要有尺度

3.举止要有底线

 

（四）律己敬人的处世原则

1.心智成长上要有自立意识

2.遭遇挫折时要有自强精神

3.出现失误要有自省的品格

 

 

三、顾客考量我们的第一标准是礼貌礼节

 

（一）为客户提供安全的条件

1.客人怕财物被盗

2.客人怕受到伤害-怕遇到火灾

3.客人怕泄露自己的隐私-怕别人动他的东西

 

（二）确保卫生干净的服务环境

1.客人喜欢干净卫生的用品

2.客人讨厌看到有人挖鼻子-有人随地吐痰

 客人讨厌：

3.杯子上的印迹-讨厌布草破洞

 

（三）尊重你所服务的每位客人

1.客人希望自己备受关注

2.优雅的礼让-是对他-她的尊重

3.主动帮客人是对他-她的尊重

 

（四）提高为客户的办事效率

1.客人怕别人浪费他的时间

2.客人最讨厌拖拉的作风

3.客人通常是没有耐心的

 

（五）满足客人对舒适的要求

1.任何声音都会影响客人休息

2.客人不喜欢别人异样的眼光

3.客人希望在酒店找到家的感觉

 

四、我们在不自觉中经常触范的职场禁忌

 

（一）看-用不当的眼神盯瞅【瞟视】

1.好奇地打量他人的穿戴

2.探究地盯瞅他人的相貌

3.暧昧的眼神瞟视他人的身体

 

（二）听-用不端的心理旁听【探究】

1.无意地旁听他人的私语

2.猎奇地窥听他人的私密

3.刻意地偷听他人的隐私

 

（三）说-以令人反感的语意表达【绰号】

1.以厌烦的语气回答顾客的问题

2.用拒绝的语言回复顾客的请求

3.以冷漠的语意回敬顾客的投诉

4.不讲易引起误解的的方言及口头语

 

（四）笑-用嘲弄的表情传递意思【窃笑】

1.不可有交头接耳轻蔑的笑

2.不可有品头论足 嘲弄的笑

3.不可有随便应付生硬的笑

 

第二章培养淑女绅士般的形象气质

 

一、随时随地给人留下完好的印象

 

（一）所到之处给人留下印象之美

1.首因效应-抹不掉的第一印象

2.光环效应-不可低估的 光环 效应

3.美女效应-保持你的美女效应

 

（二）与人交际体现干净整洁之美

1.面部的清洁-拉高你的颜值

2.头发与手部的清洁-

3.身体的清洁

 

（三）绅士与淑女从来不素面朝天

 

1.女士面部修饰

（1）底妆与腮红-脸庞的修饰

（2）眼影与眼线-眉与眼部的修饰

（3）口红与色泽-唇妆是女人的第二脸

 

2.男士面部修饰

（1）胡须与耳鬓

（2）眼晴与鼻子

（3）口腔与牙齿

 

二、适当地修饰自己的容貌衣着

 

（一）保持合适精干的发型

1.前发不遮眉

2.侧发不掩耳

3.后发不及领

 

（二）随时呈现得体的着装

1.男士西服礼规

（1）三色原则-全身颜色三色内

（2）三一定律-身上要有三个要件是同一个颜色

（3）三大禁忌-商标未除-夹克领带-黑鞋白袜

 

2.女士着装礼仪

（1）忌太短太紧

（2）忌杂乱随意

（3）忌暴露透视

 

（三）懂得恰当地选择配饰

1.不戴有碍工作的首饰

2.不戴炫耀财富的首饰

3.不戴彰显性别的首饰

 

三、举手投足符合自己的职业角色

 

（一）表示方向的指示性手势

1.【直臂式】直臂式“请”

2.【横摆式】迎接来宾做“请进”

3.【斜臂式】请来宾入座做“请坐”手势时

 

（二）暴露内心的情绪性手势

1.【伸手】手心向上，前臂略直，手掌向前平伸

2.【推手】手心向前，前臂直伸表示对抗、矛盾、抗拒

3.【耸肩摊手】耸耸肩膀，双手一摊，前臂上举至中区上部

 

（三）含有寓意的象征性手势

1.【大拇指朝下】那就表示你对他（她）为藐视态度

2.【V-掌心向里】如果掌心向内，手背朝向对方，则表示侮辱。

3.【竖中指】竖中指比喻竖阳具，具有侮辱性，相当于骂"fuck you"，这是一种很不礼貌的粗俗的表现

 

四、不可忽略约定俗成的社交礼规

 

（一）尊者居后的介绍礼

1.先晚辈后长辈

2.先下级后上级

3.先男士后女士

 

（二）尊者优先的握手礼

1.长者优先

2.女士优先

3.位高者优先

 

（三）剩坐电梯的礼仪

1.自动扶梯的乘用站位

2.电梯里的不文明现象

3.克服自己的“电梯病”

 

（四）体现素养的用餐礼

1.别搞混了坐次

2.别用错了餐具

3.别忘了用餐禁忌

 

 

第三章掌握站、坐、蹲、走的要领

 

一、随时保持挺拔典雅的站姿

 

（一）改变不当的习惯性站姿

1.弯腰驼背

2.手位不当

3.体位不当

 

（三）随时保持你的优美站姿

1.叉手站姿

2.等候站姿

3.问候与交流站姿

 

（三）站姿暴露出了你的秉性

背脊挺直的人

含胸曲背的人

靠墙依物的人

 

（四）有意识地练习你的站姿

1.贴墙站立法

2.头顶书本法

3.双腿夹纸法

 

二、养成沉稳端庄的习惯坐姿

 

（一）不可放任不良的坐姿

1.屈背含胸

2.歪斜的瘫坐

3.双腿大叉

 

（二）让坐姿彰显你的气质

1.标准坐姿

2.男性坐姿

3.女性坐姿

 

（三）从坐姿看其人的性格

1.坐满整张椅子的人

2.轻坐在椅子前端的人

3.腿脚不停抖动的人

 

（四）刻意校正不良的坐姿

1.肩平足安脚位得当

2.两膝靠拢腿位有度

3.身正腰直脊椎挺立

 

三、学会美观大方的蹲姿

 

（一）觉察你曾有的不雅蹲姿

1.生活中的不雅蹲姿

2.交往场合的不当蹲姿

3.工作场合蹲姿

 

（二）当你下蹲时需注意什么

1.蹲姿要敏捷利落

2.蹲姿要注意角度

3.蹲姿要体现美观

 

（三）下蹲时要辟开什么忌讳

1.随意下蹲

2.离人太近

3.卫生间式蹲姿

4.避免走光

 

（五）记住下蹲时的关键要领

1.蹲姿的三个务必做到

2.抓住三个要点

3.注意三个关节

 

 

四、体现律动稳健的行走步态

 

（一）检视我们在走姿上存在的问题

1.弯腰驼背式走姿

2.上下弹跳式走姿

3.勾肩搭背式走姿

 

（二）让我们的走姿体现出个人魅力

1.男士刚健的走姿

（1）抬头挺胸

（2）步履矫健

（3）沉稳敏捷-谦和礼让

 

2.女士优雅走姿

（1）不紧不慢

（2）典雅端庄

（3）忌踢跶声

 

（三）走姿方位礼仪

1.单人行

2.二人行

3.三人行走的礼仪

 

（四）从走姿看出他是个什么样的人

1.军人般步伐走路的人

2.走路缓慢犹疑的人

3.走路连蹦带跳的人

 

（五）不可忽略你那过分随意的走姿

1.头顶书本的练习

2.走马路沿子练习平衡

3.猫步的练习

 

第四章提升看、听、说、笑的交际能力

 

一、训练“看”的眼光，提升你的观察力

 

（一）观察人们的言行举止

1.淑女型

2.女汉子型

3.绅士型

4.渣男型

 

（二）观察人们的眉目传神

1.眼神体现礼数-眼神不会说谎

2.眼神就是工具-应正确使用

3.眼神可以作为武器-能够杀人

4.鹰视与狼顾

（三）观察人们的情绪态势

1.紧握拳头

2.捂住嘴巴

3.摸鼻子

4.拍脑门

 

（四）观察人们的性情禀赋

1.苛责的完美型人格

2.霸气示强的性格力量型人格

3.随缘沉静的和平型人格

4.开朗热情的活泼型人格

 

二、学会聆“听”的艺术，培养你的感悟力

 

（一）不要陷入聆听的误区

【猜】我又猜对啦

【抢】你先听我说

【哑】听了没反应

【判】我听说过你了

 

（二）你选择哪一种聆听状态

1.冷漠-心不在焉

2.厌烦-被动消极

3.倾心-全神贯注的聆听

4.换位-同情理解的聆听

 

（三）注重完整的聆听过程

1.专注：我很在乎你

2.移情：假如我是你

3.接受：我完全理解你

4.回馈：让我帮助你

 

（四）聆听投诉的四个步骤

1.准备-聆听前的准备

2.记录-记下对方投诉的关键问题

3.理解-站在“客人是对的”角度

4.反馈-复述投诉要点给出解决办法

 

三、把握“说”的分寸，加强你的沟通力

 

（一）运用好正能量的情绪语言

1.尊重的语气——“我尊重你”

2.商量的语气——“我理解你”

3.鼓励的语气——“我信赖你”

（三）知道什么情况下应当闭嘴

1.没有准备时……

2.没有依据时……

3.人云亦云时……

4.没有好气时……

 

（四）懂得交谈时不能问的话题

1.不问年龄:被问年龄是女性的大忌

2.不问收入：也不要问对方的支出

3.不问婚姻：问及异性婚姻情况，就好比进入【雷区】

4.不问身体：身体健康与否是一个敏感的问题

 

（五）知道说话禁忌切莫信口开

1.不妄议国家、党和政府

2.不涉及国家与行业秘密

3.不非议交往对象

4.不谈论他人隐私

5不背后评说领导 同事 同行

6.不涉及格调不高的话题

 

四、擅用“笑”的魅力，打造你的亲和力

（一）你的微笑是最美的语言

1.微笑拉近彼此的距离

2.微笑体现尊重与宽容

3.真诚的微笑会感染客户

4.真诚的微笑会改变命运

 

（六）避免服务中不当的微笑

*“微笑门”表哥杨达才事件

1.让人摸不着头绪的笑——微笑编码者与解码者的信息错位

2.令人觉得很难堪的笑——“她冲我挤出那张比哭还难看的笑脸来”

3.不耐烦的笑——“难道你看不出我在强忍吗？”

4.皮笑肉不笑——假笑和真笑眼睛流露出的讯息完全不一样

 

（三）为啥我越来越不会笑了

1.工作中的压力偷走了我的微笑

2.不和谐的人际关系偷走我的 微笑

3.生活中的琐事偷走了我的微笑

4.对未来的担忧偷走我了我微笑

（七）练好微笑让你魅力无穷

1.含箸法：微笑的嘴角上扬到满意形状

2.食指训练法：食指向斜上方轻轻地推动嘴角

3.口形对镜法：找到适合自己的最美的微笑状态

4.眼神训练法：你的微笑更传神更亲切

孟宗义原创版权作品：《绅士与淑女的优雅是怎样养成的》

 

 

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