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互联网企业除了核心的技术之外，更重要的就是客户。随着资本的进入，技术的快速革新，以及竞争的不断加剧，“获客”成本上升始终是各大平台绕不开的难题。网络红利已经消失，不论是新媒体运营还是内容化营销，企业们无不是使出浑身解数来吸引并留住消费者。客户的运营成为商业竞争的重点，电子商务已经从传统的流量争夺转化为目标用户的争取，如何将碎片化的流量变为忠实的用户与粉丝已经成为电商运营的核心。 本课程共分为客服提升转化率关键，调整心态提升服务品质，客户辨别与需求分析与客服标准用语与流程梳理四个部分，通过从意识、态度、方法、规范与互动演练5个层次提升客服团队的服务规范与服务品质，帮助企业服务能力有效提升，提升客户满意度，增强客户粘性，有效放大客户价值。

●统一观念客户服务是提升转化率的关键 ●掌握客户辨别与客户心理把握 ●梳理流程，通过案例学习客户服务技巧 ●掌握客户运营重点与客户价值提升技巧 ●设计适合自己企业的客户价值提升策略

两天

企业高管、营销负责人、品牌操盘手等；客服管理人员，分销负责人。

第一讲：客服是提升转化率关键

1.零售核心——人货场

2.提升销售额的转化路径

互动测试：根据数据做出管理决策

案例分析：你会选择哪个商家

第二讲：调控心态提升服务品质

一、关于服务品质

1.关于客服外包服务

2.服务四要素

3.服务质量要素

小组讨论：SWOT分析与服务定位

二、客服心态

案例：态度决定一切

1.改善客户服务的态度体验

互动分享：最挑战你AQ的事件

案例讨论：面对这样的情况如何处理？

三、客户心态——期望管理

1.关键时刻

案例：峰终定律

2.期望值的产生与管理

3.超出客户期望

案例：阿芙的首席惊喜官

行动作业：分析现有服务节点，优化客户服务环节

第三讲：客户辨别与需求分析

一、构建客户分级（KOL、核心用户、普通用户）

二、常见客户类别

三、客户的痛点与痒点

案例：LT外籍客服

案例：关于褪色的售后处理

四、倾听客户的声音

五、梳理客户业务的期望

案例分析：卖瓜的人如何卖瓜

游戏互动：猜猜客户潜台词

换位思考：设计我们的服务交付内容

1.客户“参与感”建设（UCG、神秘客户）

第四讲：客服标准用语与流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流员工，二流管理，一流流程

二、流程控制

三、客服岗位职责与数据考核

四、客服标准用语

1.欢迎语标准规范及案例演练

2.对话语标准规范及案例演练

3.议价语标准规范及案例演练

4.物流用语标准规范及案例演练

5.催付用语标准规范及案例演练

6.售后语标准规范及案例演练

7.欢送语标准规范及案例演练

8.表情使用标准规范及案例演练

分享：售前客服流程

9.进门问好

10.服务体验

11.推荐产品

12.坚定购买意愿

13.关联销售

14.催单技巧

15.数据分析

行动作业：梳理售后客服流程

课程标签：职业素养、职业修养