一、沟通的概述
1、沟通的定义
2、沟通四大重要观念
1）沟通是一种意见交换，不是证明对错；
【案例】：馨馨的故事
2）非语言决定沟通的效果
【练习】：微表情
3）良好沟通的本质在于换位思考，而不是固执已见；
【游戏】：人
4）承认差异的存在
4、职场土著与职场移民：男女沟通差异
5、沟通中的信息传递系统
单向沟通与双向沟通
处理
二、沟通的策略
高效沟通的步骤
1、事前准备
2、确认需求
1）第一步：有效提问
2）第二步：积极聆听
3）第三步：及时确认
3、阐述观点
1）阐述计划
2）描述细节
3）信息转化
4、处理异议
1）说出他的抗拒
2）说出他的感受
3）建立一致意见的基础（说3——5个他必须说“是”的话。）
4）找出潜伏的理由。
5）共同找出解决方法。
【案例】：王经理与程刚
【练习】：史上最牛的女秘书
5、达成协议
6、共同实施
三、沟通的应用
1.与上司沟通的方法
1）熟悉上级的风格
2）接受领导的管理
3）执行前结果定义清晰
4）执行中及时反馈实施过程
【视频分析】：上司
【案例】：问题出在哪里
2.与下属沟通的方法
1）熟悉下属的胜任程度
2）下达命令简单清晰
3）沟通回复制（发讯人）
【故事】：肥皂水效应
【案例分析】：小王的问题
3.跨部门沟通三原则
1）面子第一，道理第二
2）永远不要嫌麻烦
3）主动--跨部门沟通的第一要义

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