课程大纲

第一讲：为什么会有不满

一、设问：作为消费者，你会有哪些不满？

小组讨论，分享

点评小结：客户常见10大不满

二、10大不满背后的诱因

1.价值诱因

2.系统诱因

3.员工诱因

视频案例分析

三、客户不满的价值

小组讨论、分享

点评小结：

1）客户是镜子

2）客户是老师

3）客户带商机

小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”

第二讲：如何化解不满

一、3种客户投诉的期望

1.设问：客户不满的背后希望得到什么？

同桌分享、讨论

小组分享、点评

小结：客户背后的期望

1）获得赔偿

2）要求道歉

3）改进服务

二、5种投诉的客户心理

视频引入：客户不满的背后是什么心理？

小组讨论、分享

点评，归类、小结：

1）发泄心理

2）尊重心理

3）补救心理

4）认同心理

5）表现心理

6）报复心理

1.最近的一次投诉客户的期望和心理

小组讨论、分享

1）点评客户的心理

聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知

三、4种色彩客户类型

设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？

测试：性格色彩测试

认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

视频分析：分析电影人物色彩

四、4种客户沟通要点

讨论：如何判断客户的性格色彩？

分享、点评、小结

讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉？

分享、点评、小结

五、2种心态准备

视频：什么是同理心

小组讨论、分享

1.小结心态准备

1）同理心-客户不是傻白甜

2）真诚心-客户不是上帝是家人

第三讲：化解实战-事前避免

一、设问：减少客户不满最好的做法是什么？

二、事前避免—未雨绸缪

故事：扁鹊行医

小结：事后控制不如事前控制

分享：你经历的投诉事件如何事前控制？

小结：

1）营销方案避免歧义

2）首图说明避免歧义

3）文字描述避免歧义

案例分析：

1）找出可能产生的歧义细节

2）如何调整避免歧义

第四讲：化解实战-事中防范

案例：客户不满的原因是什么？

一、事中控制—防微杜渐

设问：沟通过程中出现过的不满现象

小组讨论、分享

点评、小结：

1）学会揣测真实意图

2）承诺务必说到做到

3）应答规范不生歧义

案例分析：

1）找出产生问题的细节

2）如何沟通能避免？

第五讲：化解实战-事后弥补

一、投诉维权处理-转危为安

1.分析沟通案例

2.讨论沟通技巧

3.运用投诉处理原则

1）迅速：第一时间处理

2）倾听：耐心倾听抱怨

3）道歉：态度传递友好

4）感谢：语言温暖得体

5）满意：补偿形式多样

案例分析：

1）列举：典型投诉情景

2）运用：投诉处理原则

3）点评并总结

思考：沟通禁忌

1）用语不敬

2）态度恶劣

3）多人处理

4）恼怒争辩

二、投诉处理的再处理

1.分享最近失败的一次投诉案例

2.讨论能否处理的更好？

3.小结投诉处理的再处理

三、中差评处理-亡羊补牢

回顾：最近的中差评处理的成功案例

讨论：分享处理成功的5步骤

小结：

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3）时间：避开忙碌

4）内容：合理解释

5）结束：温馨告别

案例延伸：棘手的客户如何沟通

1）诙谐回复

2）主动认错

3）小恩小惠

4）事实直陈

四、中差评处理的再处理

1.分享最近失败的一次中差评处理案例

2.讨论能否处理的更好？

3.小结中差评处理的再处理

第六讲：冲突预防-流程完善

一、分析投诉集中的流程和环节

二、改善提升方向

1.规则吃透-加大考核力度

2.提前告知-管理客户期待

3.主动跟进-加大沟通频率

4.承诺兑现-保证品牌可靠

5.态度真诚-强调服务专属

6.程序优化-体现服务变通

7.细节到位-避免投诉升级

头脑风暴：现场整理投诉处理流程环节的细节改进，总结防范关键点，预防投诉，防范于未然；

行动作业

一、行动作业：各店铺整理记录典型投诉处理案例5个

1.案例能体现典型的投诉处理情景

2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧

3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。

二、行动作业：各店铺整理记录典型中差评处理案例5个

1.案例能体现典型的中差评处理情景

2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧

3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户中差评案例集》

课程标签：销售技巧、电话销售