银行网点优质服务管理与效能提升培训课程大纲-李冰培训课程-名师网

课程大纲详情

更多讲师课程

所属领域

通用管理 > 管理技能
适合行业

银行证券行业政府机关部门教育培训行业保险行业其他
课程背景

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。银行营业厅服务管理及效能提升课程，从银行营业厅服务人员的服务意识管理，环境设计管理，两会管理、服务流程管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.
课程目标

1、网点负责人的一天应该怎样工作才最有效。 2、掌握网点负责人网点服务管理的五个抓手。 3、处理投诉的核心要素 4、掌握网点服务管理效能提升的方法 5、了解后期固化的程勇手段及工具
课程时长

两天
适合对象

分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理
课程大纲

从“客户要求金融服务具有的五个特点”说起
一、银行网点服务管理的五要素
1、网点现场内外环境管理
6S管理的具体目标
网点内外环境6S达标的细节把控
网点员工职业形象管理
网点员工职业形象之仪容
网点员工职业形象之仪表
网点员工职业形象之仪态
网点岗位服务流程管理
柜员服务流程
大堂经理服务流程
客户经理服务流程
岗位联动的管理要点
大堂经理网点现场管理
大堂经理的角色定位
大堂经理的四项现场管理技能
大堂经理厅堂营销氛围营造
晨会夕会开门迎宾管理
晨会的意义及流程
让晨会为网点助力
开门迎宾的要点把控
二、网点客户投诉处理“3456”
讨论：您怎么认识客户的投诉？
客户产生投诉的3个主要原因
2、投诉客户的心理4个方面需求
3、抱怨、投诉处理5个核心原则
4、抱怨投诉处理的6个基本步骤
三、网点服务效能提升八大工具
1、动力激发
2、一刻瞬间
3、破零加一
4、站位三角
5、现场最真
6、弹性调岗
7、预排分流
8、关注变动
四、网点服务质量落地固化管理
1、利用“两会”强化
2、运用“两表”督导
3、重视“两回复”
4、通过“三巡检”落地
5、案例分享

课程标签：通用管理、管理技能

相关课程

需求提交

您可以在这里提交您的培训需求：
您的企业想培训什么课题？有多少人参加？培训人员层次？

提交培训需求后我们会和您取得联系，为您提供最适合您的培训课程方案！

联系吧
电话：0371-88903130
如遇占线或未接听请拨打：0371-88903132
讲师咨询课程咨询投诉举报

热门讲师

在这与他们同行

课程专题