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营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力 2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧 3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧 4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能 5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识 2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理能力 3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念 4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求 5、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力 6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

两天

大堂经理及骨干员工

第一章：商业银行转型时期的营业现场

一、网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变

二、第三者眼中的营业现场

1>几十张硬件配置问题图片案例分析

2>几十张软件管理失误图片案例分析

3>几十张氛围营造不佳图片案例分析

三、客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态

视频案例：他为何为难大堂经理

第二章：大堂经理现场服务规范标准

一、精神要饱满

二、表情要情切

三、手势要标准

四、坐姿要端庄

五、站姿要挺拔

六、行姿要从容

七、蹲姿要文雅

八、行礼要大方

九、言语要和谐

十、违规形式呈现展示

第三章：营业厅的一天

一、营业前

1>职业形象塑造

2>工作事项梳理

3>服务设施检查

4>视觉营销呈现

二、营业中

1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管

2>现场的客户识别与分流服务

3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4>甄别客户、收集信息、调解争议

三、营业后

1>记录客户信息并反馈意见

2>检查各类服务设施设备

3>总结，自我评估

第四章：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准

一、为什么要建立标准服务流程？

案例1：外资企业

案例2：国内企业

二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

第五章：大堂经理客户营销活动

一、四种典型客户类型

二、顾客购买决策过程

三、客户需求和介绍信息

三、了解客户需求的方法

四、金融服务营销发展趋势

五、“MAN”：客户识别技巧

六、“SPIN”：顾问式销售技巧

七、“FABE”：产品推介技巧

八、交叉营销、联动营销、二次营销

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

课程标签：领导力、领导技能