第一章：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位

一、新形势下集团客户战略的解读

1. “综合信息服务提供商”解读

案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”

2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵

3. 全业务竞争下服务营销模式的转型

4. 营销背后的逻辑

1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势

第二章：卓越工作第一步——客户拜访

一、客户拜访的五个关键触点

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要

3. 客户潜意识的五种心理需求分析

案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机

4. 有效开场白的设计

5. 赢得客户好感的四个诀窍

案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍

6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要

小节目标：

1）建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法

2）通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础

二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节

1. 客户拜访之前期准备：电话拜访

经典案例：“一个超级大单”的始末

1）电话拜访要领掌握和实战演练

2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计

2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取

视频案例一：客户拜访的信息获取

视频案例二：客户拜访的客户获取

3. 现场客户拜访的情景模拟

1）客户转介绍案例情景模拟

2）客户信息获取的案例情景演练

3）客户策反案例的情景演练

小节目标：

1）掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力

2）掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法

3）通过现场的客户拜访案例演练，固化客户经理拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容

第三章：卓越工作第二步——双赢谈判

一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧

1. 客户沟通的要点及注意事项

2. 客户沟通的基本原则及技巧

3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点

4. 利用营销心理学的专业沟通技巧

5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式

6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等

7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达

8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购

9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服

小节目标：

1）掌握重点客户沟通要点及技巧

2）帮助客户经理了解与客户进行双赢沟通的核心及具体应对策略

3）通过心理学分析以及案例视频教学加深学员对双赢沟通的认知以及应用能力

第四章：卓越客户经理——客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2. 客户信息定期收集与分析

3. 高价值及个人大客户特色服务

4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5. 大客户的“营销防御战”策略模型

小节目标：

1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法

2）掌握客户信息收集的方法及工具

3）掌握大客户特色服务的具体内容

第五章：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1. 礼物赠送的要领掌握

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

案例分享：XX移动的个性化联谊活动

1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊

1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点

2. 不同性格特征及交往要点

1）完美型客户

2）助人型客户

3）目的型客户

4）自我型客户

5）思考型客户

6）忠诚型客户

7）乐天型客户

8）领袖型客户

9）和事老型客户

小节目标：

1）掌握客户关怀的含义及可实行的方法

2）掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化

3）透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊