开篇：

电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？

如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？

如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？

什么是服务？

什么是好的服务？

好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）

第一节：服务心态

客户因何而来

每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来

每一位工作人员不是为不开心而工作

心理学之“黄金法则”及“白金法则”

己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

小小互动，感受服务态度的重要性

影响心态、状态、心情的因素有哪些？

生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。

一个小互动了解你的态度如何？

积极向上的心态

一个心理学小测试了解你的心态

积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。

快乐心态

一段视频学学何为乐观？

你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）

快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力

工作人员之责任与担当

心理学之ABC理论

调整观念、观点，寻求积极的资源

学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

第二节：服务意识

什么是服务意识

服务体系的打造

服务客户的三大原则

一个好的服务人员要做到的几个关键点，

思索一下你会怎么做

什么是礼仪

为什么要讲究礼仪

礼之用，和为贵

塑造礼仪之四美

第二模块：职业化形象塑造

第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

目光-最灵动的服务语言

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：服务人员的职业形象塑造

发型、面容干净、整洁、自然、亲切

着装得体注意细节

工作场合的着装需要表达的语言是什么？

哪些元素是提升形象职业化的元素？

仪态自然端庄

互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）

第一节：服务流程的规范化

什么是好的服务

服务过程之三心：

服务礼仪3S

服务前的四项准备

服务礼仪的主要内容是什么？

服务中的仪态和手势礼仪：

恭候式站姿：要点讲解、训练

致意礼

服务规范的手势：要点讲解、训练

互动：训练

服务过程三始终

服务过程六待客

服务过程九颗心

服务礼仪十做到

第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）

第一节：服务人员之沟通礼仪

礼貌用语

规范用语

沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

与人沟通中的语气语调

倾听客户说话时的注意事项

有效倾听soften

有效沟通之一个要求、三个台阶

有效沟通需要把握的四个关键点

有效沟通之

四个做到

五个原则

六个要素

七个不要

第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧

沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

沟通中与不同风格人的沟通技巧

沟通中理解并接纳彼此的出发点

处理好情绪和心情，再更好的处理事情

沟通中的案例讲解

学会自我沟通

心理学之合理情绪ABC

常想一二

第五模块：客户投诉处理

第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）

为什么客户离开了？

客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？

投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？

投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？

投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？

市场竞争的四大领域

提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？

第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）

测评顾客满意度的指标

客户在乎的是什么：1､2､…

顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…

顾客的消费需求是什么？1､2､3､…

顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？

顾客不满意的十大类型1､2､3...

顾客投诉的两大原因1､2...

客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢

客户的投诉心理有哪些？1､2...

第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）

问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？

处理异议的基本原则

投诉服务队伍应具备的三项才能

投诉服务人员应具备的基本素养

服务工作人员应具备的五项能力

处理顾客不满、异议、投诉的步骤

处理顾客不满、异议、投诉的流程

处理顾客异议、不满、投诉的经典战术

建设完善投诉管理组织体系

做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善

先关注人，再关注事

除了解决问题，更重要是解决问题的态度

特殊情况的处理，案例中讨论讲解

案例1

案例2

案例3

案例4

案例5

不同类型乘客的投诉处理技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

小心翼翼型

贪小便宜型

世故老练型

话多型

难缠型

……

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！

课程标签：职业素养、商务礼仪