第1章 高效联动：跨越工作协同的鸿沟

1. 为啥跨职能沟通比较困难？

2. 跨越五大合作障碍；

Ø 本位主义

Ø 视角狭隘

Ø 走过场

Ø 沟通不良

Ø 机制缺失

3. 避免三个合作陷阱；

Ø “笑面虎” 

Ø “告黑状” 

Ø “踢皮球”

4. 杜绝四类错误行为；

Ø 回避/沉默

Ø 拖延不作为

Ø 制造矛盾

Ø U型或J型

5. 功夫在诗外——了解跨部门业务；

6. 建立共赢思维——你好我好大家好。

7. 共建群体奋斗的合作文化

Ø 保持开放和分享的姿态；

Ø 实现信息共享和智慧共联。

第2章 无缝对接：以内部客户意识协同工作

1. 关于内部客户的由来及什么是内部客户服务；

2. 内部客户必须澄清的四个基本问题；

Ø 谁是我的客户？

Ø 我在为谁创造价值？

Ø 客户需要从我这个流程获得什么？

Ø 如何让他满意？

3. 客户分类：职级客户、职能客户和工序客户；

4. 服务目标：100%满意，乃至超出客户期望；

5. 服务角色：顾问、服务商、督导；

6. 服务原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

7. 服务基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右都满意；

8. 服务心态：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）。

9. 服务要点：对接、跟进、反馈；

Ø 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

Ø 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

Ø 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。

第3章 共情沟通：掌握横向沟通的策略

1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？

2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；

3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）

4. 沟通的三步骤：缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）

5. 高情商表达：使人际沟通畅通有效；（4C沟通法）

Ø C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

Ø C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

Ø C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

Ø C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

6. 深度聆听：使人际沟通精准高效；（3R聆听模式）

7. 高能提问：多问开放式和未来式的问题；

8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；

9. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

第4章 反求诸己：学会横向领导他人

1. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？

2. 为什么你无法说服同事协同？

3. 高效说服同事协同的六个小步骤；

Ø 主动表达他人的行为出于好意；

Ø 主动承认自己的一部分责任；

Ø 主动征求他人的意见，并说明提问的目的；

Ø 适时表达你的想法，引导他按你的思路思考；

Ø 邀请同事一起制定合作计划；

Ø 必须做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何带人成事？（5P法）；

Ø P1：准备方案——有备而来，带上方案（Preparation scheme）

Ø P2：拉人入伙——正式邀请成员（Pull people occupation)

Ø P3：项目推动——用“软权力”带领大家(Project promotion)

Ø P4：问题解决——用“化骨绵掌”处理分歧(Problem solving)

Ø P5：表扬大家——利用一切机会激励项目成员（Praise the people）

5. 跨部门的会议为啥会低效？

6. 高效会议的细节要求；

7. 头脑风暴和德尔菲会议。

第5章 关键冲突：如何化冲突为双赢？

1. 如何看待冲突？

2. 冲突与组织绩效的关系；

3. 冲突处理的基本原则：对错还是得失？

4. 冲突处理的TK模型：合作、妥协、回避、迁就、竞争；

5. 避免杜绝傻瓜式选择：

Ø 战胜对方

Ø 惩罚对方

Ø 为避免冲突，保持一团和气

6. 化解冲突的基本步骤；

Ø 明确化解冲突的目标和意义

Ø 梳理头绪，保持理智

Ø 准确定义各方的要求

Ø 建立合作的氛围

Ø 利用头脑风暴寻找解决方案

Ø 制定计划让对方承诺并行动

7. 化解冲突的小技巧；

8. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？