第1章     崇尚客户价值：向价值型人才转化

1.      从人才的标准谈起；

Ø 才而不“财”非才也

2.     客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；

Ø  赋能客户成就自我价值；

Ø  客户价值是执行的方向；

Ø  客户是结果好坏的裁判。

3.     我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”；

Ø  为什么要基于责任而非基于职责工作？

Ø  什么是内部客户服务？内部客户的由来？

4.     客户价值模型：高价值、低成本、可体验、能持续；

Ø  小米案例解析；

Ø  华为的铁三角组织；

Ø  韩都衣舍的小组制。

5.     客户价值的三个原则：

Ø  凡是问题必是改善的空间；

Ø  凡是缺陷都是创新的机会；

Ø  凡遇困难就是转折的时机。

6.     基于客户价值的职业心态；

Ø  结果心态：执行不是做了，而是做好了；

Ø  当责心态：责任胜于能力；

Ø  老板心态：当家者思维，主动追求工作；

Ø  阳光心态：凡事往好的方面想。

7.     基于客户价值的互联网思维

Ø  用户思维：一切以用户为中心；

Ø  产品思维：好产品会说话；

Ø  简约思维：大道至简、简单即美；

Ø  极致思维：怀抱匠心，精益求精；

Ø  迭代思维：快速迭代，不断更新；

Ø  试错思维：犯错、试错、改错。

第2章     从内部客户开始：建立内部客户服务意识

1.     内部客户的分类：

Ø  职级客户；

Ø  职能客户；

Ø  工序客户。

2.      关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

Ø  谁是我的客户？

Ø  我在为谁创造价值？

Ø  客户需要从我这个流程获得什么？

Ø  如何让他满意？

3.     为什么要做内部客户服务？

Ø  问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

Ø  问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

Ø  问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

Ø  问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

Ø  问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

4.     如何让内部客户满意：

Ø  服务的角色：顾问、服务商、督导；

Ø  服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

Ø  服务的行动：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

Ø  服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；

Ø  服务的基础：主动掌握客户的业务——功夫在诗外。

5.      修炼内部客户价值的5个方法；

Ø  给提前量；

Ø  给选择题；

Ø  思考换位；

Ø  给成长机会；

Ø  即时反馈。

6.      内部客户意识“每周两问”：

Ø  上周我为客户做了哪些工作？

Ø  本周我准备做些什么事情感动客户？

7.      情景案例讨论与分析。

第3章     基于客户价值如何做好客户服务

1.     服务指数：RATER（信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度）；

Ø  客户服务的能力与素养

2.     服务要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

3.     服务责任：我行、我来、我保证、我Ok了；

4.     服务要求：优质服务十点；

Ø  风筝原理：如何处理客户投诉？

Ø  处理客户冲突的五步消气法

5.     服务思考：五个WHY、三现主义、三个万一；

6.     服务机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

7.     问题讨论：

Ø  当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

Ø  如何处理客户的抱怨与投诉？

8.     客户服务视频赏析与讨论。

第4章     高效协同：基于客户价值的内部服务实践

1.     事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

Ø  定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标；

2.     事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的三化原则；

Ø  查核化、例行化、督导化；

3.     事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

Ø  赫洛克效应；

Ø  保龄球效应；

Ø  SBI原则；

Ø  非暴力反馈法；

Ø  BEST反馈法；

4.     向上服务：基于客户价值的向上协同；

Ø  如何与上级相处：摆正位置，办对事；

Ø  5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练

Ø  如何回应上级的问题。

5.     横向协同：不是主管，如何带人成事；

Ø  为什么你无法说服同事协同？

Ø  如何与同事协同的六个步骤；

Ø  5个P成功运作项目执行。

6.     冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。