一、客情关系的定义

1．为什么客户关系好，就是没有订单？

2．研讨：拓展客情关系难点盘点

3．客情关系的四个阶段

4．你在客户心目中的影响力的四个层次

一、关键人识别与维系策略

1．谁是我们的客户？

2．识别政企客户采购的7个节点，制定对应的沟通策略

3．从客户内部的决策关系，识别客情切入点

4．从组织结构图中快速分析客户内部之间的关系

5．案例：某上市公司业务的关键人识别

6．对客情卓有帮助的六大核心场景

二、卓有成效的上门拜访与日常维系

1．上门拜访的价值与难点分析

2．客户高层与基层沟通的差异

3．流程分解法：客户拜访工作的分解

4．都知道要做好拜访前，但为什么我们却常常忽视

5．拜访前的五备

（1）拜访客户的筛选与拜访目标的制定

（2）客户信息梳理

（3）客户沟通话题准备

（4）物料准备

（5）业务知识准备与客户常见问题预案

6．拜访中的开场、切题、收尾

7．给客户留下好感的个人素养

8．对客户需求做到深度理解

（1）机构需求

（2）个人需求

9．“屁股决定脑袋”：不同岗位对业务的认知存在差异

10．拜访后的复盘提升

三、灵活应对客户异议

1．研讨：客户常见有哪些异议？

2．客户现场异议：识别情绪还是问题

3．异议应对的基本法则：乒乓对话

4．冷场的应对

5．客户说“不需要”的情形应对

6．客户表示“产品已了解”后的应对

四、客户的特殊时刻与个性化关怀

1．日常状态下的五个一客户维系

2．客户常见几种“关键时刻”

3．关键时刻的关怀方式

4．礼轻情意重：选礼物的用心

5．案例：从友商客户策反，再到忠实客户

6．案例：某企业信息部老总为什么认定你？酒桌上吐露原因。

五、项目协作中的客情升温

1．一起扛过枪：共同的奋斗和成功体验

2．与客户共同经历的项目五个阶段

3．项目中立体式维系，加深客户友情

4．项目中的客户期望管理

5．善于调动客户的资源

6．让你的“合作者”受益

7．联动双方资源，让项目价值外溢

六、开展专题活动推动客情关系

1．案例：某市IT公司的论坛活动筹备，开拓客户

2．盘点客户的情感需求

3．活动的类型划分

4．活动的组织与客情互动

七、客情关系温度测试