客户服务 > 大客户服务

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1.认识和理解管理大客户的意义和作用， 2.分析影响客户和你的销售业绩的环境因素 3.建立大客户管理的基本流程 4.客户业务发展的驱动因素如何影响客户的业务；清楚分析客户的业务需要、组织需要和个人需要 5.清晰客户内部的组织构架，业务流程，决策流程，有效管理可恨关系 6.有效对大客户作SWOT分析(优势-弱势-机会-威胁) 7.明确如何设定和执行客户管理目标，建立相应的策略，明确资源 8.制定业务计划，并赢得客户和内部资源对计划的支持，以便更有效地沟通和协调策略，向大客户展现合作带来的附加利益，使自己和客户共同发展和成长，帮助客户经理对大客户维护老业务,拓展新业务

一天

企业客户主管，客户经理、销售团队管理者、大客户销售人员等

一、目标与介绍

1.介绍培训的目标和方法

2.了解对培训的期望

3.增进了解和信任

二、建立客户信息平台

1.大客户管理流程

2.建立分析大客户的基本思路

3.客户经理在大客户管理中的角色与作用

4.明确大客户信息的来源和完善客户档案

三、评估客户的情形和环境

1.分析影响客户业绩的因素

2.建立大客户的SWOT分析

3.选择与大客户合作的机会

4.实践练习

四、建立大客户目标

1.正确认识公司的产品销售战略

2.分析客户购买的驱动因素

3.建立客户目标里程碑

4.设定短期目标和长期目标

五、分析客户的需要和组织

1.认识客户的商业模式，并由此分析客户潜在的问题和需要

2.提供分析客户需要的原则

识别客户的业务需要、组织需要和个人需要。

3.探讨客户组织内部结构和关系

4.充分理解客户内部的“政治”关系和利益关系，判断客户关系

六、协调公司内部资源

1.你需要什么资源：公司资源的优势和弱势

2.分析公司内部大客户的服务链

3.分析公司信息流程

4.建立内部协调计划：你需要他们帮助你做什么？

5.积极争取你上司的支持和批准

七、整合大客户管理策略

1.认识自己竞争优势和在市场中的位置

分析大客户销售中的各种战略-与孙子兵法的关系

保护策略；延展策略；追踪策略；创新策略

2.将客户的业务目标与自己的客户管理目标进行整合

3.选择正确的竞争性策略以加强自己与客户合作的关系

1)明确客户的决策步骤

2)分析客户的决策任务、内部关系和影响力

3)运用客户不同的角色拓展客户关系

4)针对客户的决策过程建立大客户活动管理

技术交流；客情拜访；高层互访；产品或方案演示、测试；成功案例考察；娱乐活动和礼品赠送。

八、建立大客户管理的双赢计划

1.明确客户的需要

2.建立SMART目标

3.确定关键业绩指标

4.建立业务发展计划

5.积极准备把计划销售给大客户

6.实践练习

九、执行业务发展计划

1.明确执行计划的资源

2.向客户销售计划

3.向合作伙伴介绍计划

4.安排双方高层交流，促进计划的有效执行

十、业务回顾和评估

1.计划评估和回顾会议

2.收集有关数据，分析业绩水平

3.介绍公司下一步的支持

4.要求客户新的承诺

十一、回顾与小结

1.回顾与小结

2.建立行动计划

3.培训评估

课程标签：客户服务,大客户服务