【课程大纲】

1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化--从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”

1.2 龙湖：“善待你一生”--“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家-- 做中国最有价值的住家服务企业

1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴　-- 共同成长相伴一生

2 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段(1990-1997)

1990年，接管第一个项目--深圳天景花园*

1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下属第一家物业管理公司--深圳万科物业管理有限公司。

1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段(1998-2001)

1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”

1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告*

2000年，接管建设部大院物业管理*

2001年，推出“同心圆”服务模式

2.3 品牌深化阶段(2002年至今)*

2002年，实施集约化经营*

2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

2005年，总结推出“五步一法”服务理念*

2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一*

……

3 优质的创新服务--业主满意的前提

3.1 万科案例

3.2 创新服务意识

4 人本化的服务理念--顾客满意的保证

4.1 业主为什么不满意我们的服务

4.2 业主期望什么样的物业服务

4.3 设立以顾客为中心的服务理念

4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

5 标准化的服务流程管理--服务质量的保证

5.1 物业服务标准化流程的实施

5.1.1建立标准化服务形象

5.1.2推行标准化服务流程

5.1.3形成标准化质量管理体系

5.2 打造职业化的服务团队

6 高效的投诉处理渠道--客户忠诚的保证

6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

6.2 有效服务沟通的原则

6.3 有效物业服务沟通技巧

6.4 业主投诉处理技巧

7 服务下属的管理理念--企业可持续发展的保证

7.1 做一个有亲和力的职业经理人

7.2 做一个己达达人的职业经理人

7.2.1增加经营收入

7.2.2向海底捞学习，增加员工的归属感

7.2.3建立高凝聚力管理团队

7.3 服务型管理者领导力八项修炼

8 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作

8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册

8.3 万科物业内部培训体系

8.4 万科物业品质监督体系

8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作

8.6 万科物业环境管理体系文件

8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册

9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设

9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征

9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的

9.3 诚信是企业品牌的基础

9.4 企业文化是企业品牌之本