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观点和结论

案例分享

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课前案例：榆林产妇坠楼案的得与失

（1）    真相为何成谜？

（2）    同样人命关天，这一次为什么没有医闹？

（3）    榆林第一医院的危机公关成功吗？

（4）    经验和教训

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医院公关危机产生的原因和分级

（1）医患纠纷

（2）经营问题（定位、定价、宣传、社会责任等）

（3）环境问题（排污，社会偏见）

（4）管理问题（挂号、收费、学术不端、安全隐患）

（5）自然灾害

1.   医闹和医孬是一对好兄弟；

2.   90%的医院职责不清；

3.   社会偏见与媒体不公是一些危机的罪魁祸首

4.   海恩法则；

5.   摩尔定律

1.勒索病毒的患者安全问题

2.河北涉县吐槽被抓事件

3.莆田系和百度魏则西事件

4.2005年黑龙江哈医大二院天价住院费事件

5.农民工病死同仁医院事件

6.号贩子何以屡禁不止

7.“病赖”现象

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移动互联网时代的医院危机传播新趋势

（1）实时

（2）传播快

（3）声音杂

（4）影响大

（5）秋后算账

（6）联合抵制

6.   医院一样处于无影灯环境之中

7.   医院与社会的接触由点变面

8.   医疗正被误解为简单的服务消费

9.   医院并非“打死不了”！

1.印度医院被指大屠杀事件

2.美联航拖拽门

3.罗永浩怒砸西门子

4.加多宝“作业本”事件

5.乐天玛特命运大猜想

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3

医院公关危机并非防不胜防

3.1

医院公关危机的防范4步曲

（1）建立危机防范意识

（2）共建医患和谐的舆论环境

l  双微运营

l  树立典型，宣传典型

l  开启日常故事模式

（3） 医院危机防范的SSPE模式

l  制度

把任性关进制度的笼子/让制度成为危机防范的第一道防线/道德补充/制度的完善与迭代

l  监督

监督两件事/坚持回头看/从专人到全员/用好病人反馈

l  预警

预警（信息采集、标准、研判、发布）/预案/

l  演练

预警系统/认错及责任担当/新闻发言制度/媒体沟通/现场处置/第三方协同/

10.  首因效应

11.  不是所有的骗子都可恶

12.  勿将正常伤亡阴谋化

13.  破产倒闭不只是民营医院的专利

14.  制度漏洞就是危机风险

15.  80%的危机源于现场应急处置不当

16.  雨只有在没带伞时下

17.  莫让灭火器真的成摆设

1.扁鹊兄弟的故事

2.胖东来为什么不会死？

3.马大姐住院记

4.新乡平煤神马医院改制事件

5.台湾死胎案

6.为什么食品安全危机越来越少

7.京津冀雾霾治理的攻坚战

8.麦当劳“久病成医”

9. 【视频研读】朱日和军演秘密

10.史上最牛中学

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3.2

企业危机的应急处理4要点

（1）    1分为2看危机

l  危机的事实

l  危机的价值

（2）6S法定策略

l  责任承担

l  真诚主动

l  速度第一

l  权威证言

l  系统运行

l  灵活应变

（3）3T原则做沟通

l  以我为主沟通

l  全部讲

l  第一时间讲

（4）7大细节做落地

l  现场

l  非现场

l  媒体管控

l  受害者善后

l  品牌恢复

l  总结

l  考核、奖惩

18.  不惹事，不怕事

19.  要阳谋不要阴谋

20.  战略上“举重若轻”

21.  战术上“举轻若重”

22.  你不是一个人在战斗

23.  正能量也要有“水军”

24.  谎言并非止于智者，而是真相

25.  态度！态度！态度决定一切！

1.云南旅游塌方式公关危机

2.超女王贝整容意外死亡事件

3.浙江中医院艾滋感染事件

4.无印良品怼央视

5.汇仁肾宝安度价格门

6.郑州三院摔伤儿童死亡案

7.“上海机场飞机险撞事件”

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模拟训练：

（1）    假如医闹临门

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