2024-06-21 更新 76次浏览
【课程介绍】
“人生不如意常八九,可与人言无二三”,当工作遇到困境,职业出现倦怠,情感遭遇纠结,生活诸多不顺时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负面情绪和压力过大会导致人们意志消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪和压力从来不是问题的本源,关键是人们缺少有效的情绪压力纾解方法,加之潜意识的作用,让不少人沦为压力情绪的奴隶,严重影响了工作绩效、职业升迁、身体健康和人际关系……
生活节奏加快,社会竞争激烈,焦虑恐惧……
长期加班忙碌与家人聚少离多,担忧亏欠……
任务重,时间长,身心疲惫,容易消沉抑郁……
事务繁杂,一个萝卜几个坑,考核压力山大……
对心理压力的及时疏导和高效协作沟通,提升员工心理资本是企业良性发展的关键!
《心理压力疏导及高效沟通》课程会详细介绍医护人员如何做好自我心理健康关爱,学会消极情绪调适和心理压力疏导,高效协作沟通,秉承企业EAP员工心理关怀和幸福心理学理念,通过心理测评、案例讲解、情景模拟和互动答疑的形式,在最短时间增强对职工对工作及生活的信心和热情,减少负面情绪不良影响,面对日益激烈的市场变革,始终轻松应对:高情商沟通协作,更快乐的工作,幸福的生活!
【培训收益】
² 心理压力测评并针对压力来源分析应对,积极解决问题。
² 掌握心理压力疏导的26种方法,提升职工的心理资本。
² 减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情,提升生活情趣。
² 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。
² 掌握同理心共情沟通技巧,提升职场沟通效率。
² 学会人际交往中控制他人情绪六步法,建立和谐人际关系。
² 学会同上级、同事、下属沟通的实用方法,提高团队协作能力。
² 掌握处理客户情感的三步曲,了解投诉处理基本原则。
² 了解客户投诉的心理分析,针对需求提高服务水平。
² 运用客服投诉处理的四大法宝,更好应对应急事件。
² 端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。
² 幸福职场:ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。
【授课方式】
针对客户需求定制课件,注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、角色扮演,AB角训练、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训:互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【培训对象】: 医院全体职工。
【授课时间】: 1天
【课程大纲】
第一单元:热身活动,分组团建
1、 全场热身活动 :《抓红包》
随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。
2、 团建展示PK:《旗人旗语》
鱼骨式分组,组建团队选“司令”,起队名、队呼,设计队旗,每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情。
3、 请安排计分助教1名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。
第二单元:心理压力疏导
团体活动:《凤凰涅槃》
1、 认识压力
(1)趣味小测试
(2)压力的定义
视频赏析:工作压力大之借势爆发
(3)心理压力自测量表
(4)压力的积极和消极作用
案例分享:杯子的故事
2、 压力源分析
(1)何为压力源?
(2)中国特色的“压力源”识别分析
u 经济压力/人际压力/情感压力
u 家庭压力/健康压力
u 成就压力/内在自我的压力
u 存在的压力......
活动:寻找你的压力源
(3)情绪是压力的外化
分享:我与压力的故事
3、 改变压力感
(1)什么是压力感?
(2)压力的反应:生理反应/行为反应/工作表现
自评:压力对身体的危害
(3)压力三阶段
l 警觉阶段
l 搏斗阶段
l 衰竭阶段
案例:拿得起放得下
(4)性格与压力测试
(5)ABC型心理性格特点
案例:当你熟睡被吵醒,怎么办?
(6)不同性格的减压方法
4、 职业压力特点:
(1)压力与工作绩效关系图
案例分析:你的绩效高峰在哪里?
(2)生命就是不断适应压力过程
(3)压力特点
l 压力会像空气一样伴随你的一生。
l 压力是双刃剑,适度压力利于创造佳绩。
l 压力伴随过度情绪化,情绪带来压力。
讨论:如何在工作保持适度压力?
5、 压力管理技巧:
(1)面对压力怎么办?
u 正确评价压力
u 增强自我心理减压能力
(2)常见的的26种减压方法
(3)潜意识自我潜能就激发
l 潜意识的3大特点
l 放松减压:冥想快速身心放松
l 神奇催眠-“架人桥”
实操演练:瘦身静心“混元桩”
(4)减压秘笈:7好减压法
(5)运动减压
(6)音乐减压
(7)压力管理策略:
l 倾诉表达:释放不良情绪
l 娱乐放松:增强心理张力
l 理解他人:减少人际压力
l 量力而行:避免身心透支
l 妥协放弃:权衡利弊得失
l 积极呼救:正确寻求帮助
l 好好睡觉:迎接美好明天
总结:提升心理资本:自信、希望、乐观、韧性
第三单元:高效沟通艺术
团体活动:《千变折纸》
1、 什么是沟通?
(1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
(2)沟通的重要性
案例分析:不会沟通,从同事到冤家
(3)沟通技巧测试
视频赏析:沟通不畅的尴尬
(4)沟通漏斗
(5)沟通的形式
(6)沟通形式的表现力:
u 体态:55%
u 类语言 38%
u 语言(即说出或写出的话语)7%
2、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
(1)如何同频同率
u 外在形象特点赞美
u 语音、语调、语速
u 肢体语言
u 共同爱好
u 共同经历
(2)如何先跟后带
(3)肯定认同技巧
(4)高效沟通六式
倾听/共情/同频/释义/反馈/共识
3、如何增加别人对自己的好感
(1)微笑的艺术
(2)赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方
(3)批评人的技术
情景模拟:三明治法则
(4)人际沟通的三条法则
4、沟通协作技巧
(1)“说”的5W2H法则
实战演练:你该怎么说?
(2)高效沟通的六大要点
(3)如何与上司沟通
实用分享:让领导喜欢你的7个技巧
(4)如何与下属沟通
现场练习:如何劝说小李?
(5)如何跨部门与同事沟通
实战演练:如何寻求同事协助?
(6)鬼谷子的说服术
第四单元:客户投诉处理技巧
团体活动:《找变化》
1、 什么是投诉?
(1)如何看待投诉?
分析:顾客满意三定律
(2)客户投诉时是什么样子?
语言 /肢体 /情绪 /想法
(3)客户投诉的心理分析
u 求补偿心理
u 求解决问题的心理
u 求尊重心理
u 求重视心理
u 求兑现和合理的解释
u 求发泄心理
案例分析:海尔的客服口碑
2、 面对客户投诉心态准备
(1)面对客户投诉心态准备
u 理解客户
u 承担责任
u 处理准备
(2)处理客户情感的三步曲
u 表达服务意愿
u 体谅客户情感
u 表示承担责任
案例分析:马斯洛的7层需要理论
(3)投诉处理基础原则
u 优先原则
u 时效原则
u 责任到人
案例分析:日本三菱的汽车召回
3、 客户投诉处理实战训练
(1)让客户发泄
分析:影响客户心情的因素
(2)记录投诉内容
u 如何倾听客户的投诉?
u 积极聆听
u 聆听的目的
u 听懂:倾听的四个层次
案例:客户要求投诉本人怎么处理?
(3)受理投诉,确定部门
u 提问技巧—搜集足够的信息
u 发问的六大好处
u 互动游戏:提问猜动物
AB角练习:提问技巧
(4)协商解决,处理问题
u “说”的5W2H法则
u 如何避免争论?
u 如何使别人 赞同你的主张
实战训练:客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?
(5)提出方案,领导批示
(6)跟踪服务
工具:电话回访客户登记表
4、 “CLEAR”法投诉处理技巧
(1) C - 控制你的情绪(Control)
(2) L - 倾听顾客诉说(Listen)
(3) E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)
(4) A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)
(5) R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)
案例:客户对处理结果不认可
5、 处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
情景模拟:客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
u 耐心倾听
u 表示同情理解并真情致歉
u 分析原因,提出公平化解方案
u 获得认同立即执行
u 跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
第五单元:总结升华
1、本课程我感触最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:
(1)
(2)
(3)
第六单元:互动解疑答惑
课程标签:自我心理健康关爱,学会消极情绪调适,心理压力疏导,高效协作沟通,高效沟通管理,压力疏导方法,心理健康关爱