2020-10-12 更新 1282次浏览
《沟通调解及投诉处理技巧》大纲
【课程介绍】:
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析乘客心理需求,了解乘客投诉目的,运用投诉处理技巧增进乘客满意度。
学会了解乘客问题反馈心理状态,换位思考,感同身受,先处理心情再处理事情,先解决心态,再结局事态,同理心共情解决乘客投诉等应急事件,让乘客内心接纳,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了乘客的满意度,细节决定成败,服务决定竞争力。学会与乘客高情商良好沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低服务沟通成本和矛盾冲突代价,维护企业良好形象。
《沟通调解及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,通过案例分析和实战训练,塑造积极阳光服务心态,打造金牌乘客服务管理团队,提升乘客满意率,赢得市场美誉度。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,培养积极心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
【培训收益】:
² 了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。
² 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。
² 了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。
² 掌握有效倾听的技巧,明了乘客言外之意,话外之音。
² 学会日常工作乘客服务中如何控制他人情绪的六步法。
² 掌握处理乘客情感的三步曲,了解投诉处理基本原则。
² 了解乘客投诉的心理分析,针对需求提高服务水平。
² 端正面对乘客投诉的服务态度,赢得乘客信赖。
² 掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法,打造高绩效团队。
² 及时沟通调解矛盾冲突,掌握乘客问题反馈的心理分析与处理宗旨
² 学会应对乘客投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。
² 了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。
² 进行乘客投诉处理实战训练,提高客服人员投诉应变能力。
【授课方式】:
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升沟通能力和企业绩效,形成独特的培训风格。
【培训对象】:地铁一线值班站长,一线工作人员
【授课时间】:1天
【课程大纲】:
第一单元:乘客沟通调解秘笈
1、团建热身,问题汇总
(1)互动游戏:《你抓我逃》
(2)分组讨论:收集投诉处理困扰问题,每组3个*5组=15个问题,针对授课解决。
2、什么是沟通?
(1)沟通的定义
(2)沟通的重要性
案例分析:乘客不理解,怎么办?
(3)沟通技巧测试
视频赏析:沟通不畅的尴尬
(4)沟通形式的表现力:
互动游戏:《千变折纸》
u 体态:55%
u 类语言 38%
u 语言(即说出或写出的话语)7%
3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
(1)如何同频同率
u 外在形象特点赞美
u 语音、语调、语速
u 肢体语言
u 共同爱好/共同经历
(2)快速同频同率7把飞刀
互动:如何快速取得乘客的信任?
(3)如何先跟后带
实战演练:你该怎么说
(4)肯定认同技巧
(5)沟通中注意事项
案例:乘客情绪很激动,怎么沟通调解?
4、高效沟通六式
(1)倾听
(2)共情
(3)同频
(4)释义
(5)反馈
(6)共识
实战训练:乘客沟通调解工作困惑问题解答
第二单元:乘客问题反馈心理分析
团体活动:《我演你猜》
1、乘客的三种需求
(1)业务咨询办理
(2)倾诉发泄
(3)尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
2、乘客问题反馈的三种心理分析
(1)求发泄的心理
(2)求尊重的心理
(3)求补偿的心理
案例分析:马斯洛的需要层次理论
3、超越乘客满意的三大策略
(1)提高服务品质
(2)降低乘客期望值
(3)精神情感层面满足
实战训练:超越乘客满意的方法
4、处理乘客问题反馈宗旨:乘客满意最大 VS 公司损失最小
(1)处理问题反馈的要诀:先处理感情,再处理事情
情景模拟:乘客为什么不满意?
(2)乘客问题反馈处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理乘客不满情绪?
(4) 安抚乘客情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀乘客、理解乘客
u 让乘客发泄(倾听、提问)
u 乘客情绪激动的原因分析
实战训练:如何表达我们的立场,与乘客达成共识(共赢)
第三单元:投诉处理实战训练
团体活动:《找变化》
1、 什么是投诉?
(1) 如何看待投诉?
分析:顾客满意三定律
(2) 乘客投诉时是什么样子?
语言 /肢体 /情绪 /想法
(3) 乘客投诉的心理分析
u 求补偿心理
u 求解决问题的心理
u 求尊重心理
u 求重视心理
u 求兑现和合理的解释
u 求发泄心理
案例分析:乘客被车门挤伤投诉,如何应对?
2、 面对乘客投诉心态准备
(1)面对乘客投诉心态准备
u 理解乘客
u 承担责任
u 处理准备
(2)处理乘客情感的三步曲
u 表达服务意愿
u 体谅乘客情感
u 表示承担责任
案例分析:因为地铁时间调整延误出行,被投诉怎么办?
(3)投诉处理基础原则
u 优先原则
u 时效原则
u 责任到人
案例分析:日本三菱的汽车召回
3、 乘客投诉处理实战训练
(1) 让乘客发泄
分析:影响乘客心情的因素
(2)记录投诉内容
u 如何倾听乘客的投诉?
u 积极聆听
u 聆听的目的
u 听懂:倾听的四个层次
案例:乘客物品遗失要投诉,怎么办?
(3)受理投诉,确定部门
u 提问技巧—搜集足够的信息
u 发问的六大好处
u 互动游戏:提问猜动物
AB角练习:如何询问索赔乘客的真实需求?
(4)协商解决,处理问题
u “说”的5W2H法则
u 如何避免争论?
u 如何使别人赞同你的主张
实战训练:乘客投诉接待他的客服人员,你该怎么办?
(5)提出方案,领导批示
(6)跟踪服务
工具:乘客投诉乘客电话回访登记表
4、 “CLEAR”法投诉处理技巧
(1) C - 控制你的情绪(Control)
(2) L - 倾听顾客诉说(Listen)
(3) E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)
(4) A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)
(5)R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)
讨论:乘客因不满无理反复投诉,升级投诉,怎么办?
5、 处理乘客投诉宗旨:乘客满意最大 VS 公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
情景模拟:如何同理心安抚乘客激烈情绪?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
u 耐心倾听
u 表示同情理解并真情致歉
u 分析原因,提出公平化解方案
u 获得认同立即执行
u 跟进实施
角色扮演:面对不讲道理的乘客,怎么办?
第四单元:金牌乘客服务技巧
互动游戏:《萝卜蹲》
1、金牌客服投诉处理四大法宝
(1)如何通过解释赢得乘客
u 我方责任的解释技巧
u 对方责任的解释技巧
u 无法满足要求的解释技巧
u 我们的角色位置
分析:受气筒 /清道夫 /心理医生
(2)如何说服乘客接受解决方案?
u 解决问题的原则和要点
u 说服乘客接受方案
u 防止投诉进一步升级
案例:乘客一定要找领导讨个说法,怎么办?
2、金牌乘客投诉处理技巧
(1)如何让乘客产生信任?
(2)轻松处理投诉小锦囊
(3)金牌客服必备信念
思考:一线工作人员的积极心态如何体现?
(4)投诉禁止法则
角色扮演:你喜欢的值班站长是什么样的?
3、金牌客服八大心得
u 有礼貌地倾听
u 必要时改变会面场所
u 尽量让顾客讲并作记录
u 明确向顾客表示关注
u 询问启发性问题
u 达成解决问题共识
u 不要伤害顾客自尊心
u 适当给顾客一些补偿
检测:单选题
4、超越乘客满意的三大策略
(1)提高服务品质
(2)降低乘客期望值
(3)精神情感层面满足
实战训练:超越投诉乘客更满意的服务
第五单元:总结升华
1、本课程我感触最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:
(1)
(2)
(3)
第六单元:现场解疑答惑
课程标签:沟通谈判,投诉处理技巧