郭敬峰
课程
《高情商客户沟通及投诉处理技巧》大纲
2024-06-24 更新 453次浏览
【课程介绍】：
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。
情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是员工对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
《高情商客户沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，通过案例分析和实战训练，学会职场情商修炼，高效沟通艺术，投诉处理实战训练，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个细节，都可以很好化解客户投诉，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价，全面提高客服能力，增强客户忠诚度，提升团队绩效。
【培训收益】:
² 认识自我：情商测评，了解七情六欲五毒、情商和职业情商。
² 理解高职业情商的五大标准基本要求和表现。
² 学会负面情绪调适方法及自我催眠放松技巧。
² 情绪管理自测，自我觉察成长，增进生活智慧。
² 学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。
² 了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。
² 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
² 了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。
² 掌握有效倾听的技巧，明了客户言外之意，话外之音。
² 学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。
² 掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。
² 了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。
² 运用客服投诉处理的四大法宝，更好应对应急事件。
² 握投诉处理“CLEAR”方法，赢得客户信赖，提升团队绩效。
² 了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。
² 进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。
【授课方式】：
针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【培训对象】：市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。
【授课时间】：一天半
【课程大纲】：
第一单元：热身活动，分组团建
1、 全场热身活动 ：《抓红包》
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
2、 团建展示PK：《旗人旗语》
鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。
3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
第一天上午：第二单元：高情商修炼秘笈
团体活动 ：《找变化》
1、认识情绪
（1）“考眼力”识别情绪
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）情绪自测：你的情绪稳定吗？
（4）如何情绪觉察？
（5）情绪的影响
2、情商EQ提升：
（1）什么是情绪智力？
（2）认识自己:你的情商有多高？
（3）心理测评：情商自测
（4）高情商EQ的5个标准：
（5）实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？
3、高职业情商的表现：
（1）学会沟通
（2）学会微笑
（3）学会称赞别人
（4）学会倾听和说话
（5）学会低调做人
（6）善于豁达待人
4、职业情商修炼技巧：
（1）做好情绪管理：做情绪的主人
（2）培养良好心态
（3）学习情商智慧
（4）挫折提升情商
（5）职场情商北斗七剑
第一天下午：第三单元：客户高效沟通秘笈
互动游戏 ：《千变折纸》
1、 什么是沟通？
（1） 沟通的定义
（2）沟通的重要性
（3）沟通技巧测试
（4）沟通形式的表现力：
2、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
（2）快速同频同率7把飞刀
（3）如何先跟后带
（4）肯定认同技巧
（5）沟通中注意事项
3、 高效沟通六式
（1）倾听
（2）共情
（3）同频
（4）释义
（5）反馈
（6）共识
4、 团队绩效提升
（1）团队管理的5P要素
（2）清晰的共同目标
（3）确定团队人员
（4）行动计划
（5）团队及个人定位
（6）管理权限
第二天上午：第四单元：投诉处理实战训练
团体活动：《抓钱》
1、 什么是投诉？
（1）如何看待投诉？
（2）客户投诉时是什么样子？
（3）客户投诉的心理分析
2、 面对客户投诉心态准备
（1）面对客户投诉心态准备
（2）处理客户情感的三步曲
（3）投诉处理基础原则
3、 客户投诉处理实战训练
（1）让客户发泄
（2）记录投诉内容
（3）受理投诉，确定部门
（4）协商解决，处理问题
（5）提出方案，领导批示
（6）跟踪服务
4、 “CLEAR”法投诉处理技巧
（1） C - 控制你的情绪（Control）
（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）
（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
（5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
5、 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
（3）情景模拟：如何处理客户不满情绪？
第五单元：总结应用
1、本课程我感触最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：
（1）
（2）
（3）
第六单元：互动解疑答惑
课程标签：职场情商修炼,高效沟通艺术,投诉处理实战训练,提升优质的服务水平,职业情商提升,高效沟通方法
