第一讲  为什么要做好服务

1.优质服务成就优质品牌

2.服务致胜是重要的竞争战略

3.不仅要满足客户，还要取悦客户

4.电商卖的是产品，实体店卖的是服务

5.消费升级成为国策，必然推动服务升级

第二讲  做好服务的理论逻辑

1.服务的逻辑：客户让渡价值

2.服务的基础是保证产品品质

3.服务核心在于人文客户价值

4.服务的场景需要延伸和拓展

第三讲  做好软服务的五大途径

1.关爱

2.尊重

3.提供附加值

4.消费体验人性化

5.发现并满足即时需求

第四讲  做好服务的核心理念

1.低成本、高体验

2.简单化、可复制

3.个性化、授权制

4.只宜增、不宜减

5.感恩心、慈悲心

第五讲  好服务的三种境界

1.满足需求：让客户顺心

2.超越期望：让客户开心

3.感动客户：让客户记心

第六讲  如何传播好服务

1.创造经典服务节目，持之以恒

2.创造个性化服务典型，感动客户

3.利用互联网和自媒体主动参与传播

第七讲  好服务的创造者是员工

1.要赢得客户的心，先要赢得员工的心

2.要赢得员工的心，要有好的激励机制

3.要有好的激励机制，必须有个大格局

第八讲  海底捞的极致服务与启示

1.海底捞的前世今生

2.海底捞的18个服务思维

3.海底捞服务背后的成功逻辑

附加讲：经典服务案例赏析

课程标签：服务策略,客户服务