第一部分95598职业心态训练

l 95598坐席代表基本要求

l 95598坐席代表基本定位

l 95598坐席代表基本素质

l 95598坐席代表职业标准

l 95598坐席代表形象规范

l 95598坐席代表角色分析

l个人与企业利益关系

l责任的来源

l责任的意义

l个人归属感

l服务行业的发展与未来

l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”

l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能

l 95598坐席代表应具备的素质要求

造，职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练

l未来的电力行业95598服务发展

l优秀95598客服人员的职业标准

l服务坐席到专家坐席

l 95598电话服务的价值

l 95598服务流程概述

l 95598服务工作流程

l流程1：一微笑

l流程2：二热情（激情）

l流程3：三回应

l流程4：四总结

l流程5：五处理

l流程6：六相送

l流程7：七客户回访

l流程8：八内部知会

l 95598查询电费案例分析

第三部分95598服务技巧训练

l 95598语音、语调、语速、语气运用

l 95598热线服务的特点

l 95598热线服务规范

l倾听的概念和重要性

l有效的倾听技巧

l有效的声音技巧

l有效的提问技巧

l如何保持声音的准确清晰

l如何保持声音的圆润动听

l如何使声音富于变化

l基本十字用语的恰当运用

l良好语言礼仪形象原则

l 95598电话录音案例分析

第四部分95598服务规范话术现场演练

l 95598案例现场分组演练

l不同类型话术现场演练

l不同角色扮演（95598与客户）现场演练

l讲师现场抽查

l讲师现场指导

第五部分95598投诉训练

l客户投诉问题解析

l客户投诉问题分类

l客户抱怨处理十条法则

l客户投诉问题处理

l投诉问题处理五步骤

l步骤1：如何获取客户信息

l步骤2：如何分析问题

l步骤3：如何提供建议方案

l步骤4：如何检验用户理解程度

l步骤5：如何总结归纳

l如何应对难缠用户

l工程类问题投诉处理

l故障类问题处理技巧

l电费电价类问题处理技巧等等

l 95598电话录音案例（投诉多收电费）

第六部分95598情绪管理训练

l压力情绪的真正来源

l情绪管理的各种方法与模式

l认知分析的技巧和处理他人情绪

l工作环境中的情绪处理

l面对压力如何缓解

l如何进行情绪管理

l调整积极心态的方法

l利用好班前班后会

l分享和创造快乐的平台

l鼓励高于一切

l情绪管理根基源于一个字：爱

l关心关爱服务人员的生活

l改善工作环境

l提高心理保健能力，学会自我调节

l案例:95595情绪管理第七部分塑造阳光心态，乐在工作

怀着感恩的心工作

l制定自己的职业目标

l我和企业的共同目标

l做一个快乐的工作者

l没有卑微的工作，只有不懂感恩的心

2.做一个懂得感恩的员工

l企业为员工的付出——感恩的力量胜于能力

l履行职责、热爱工作——对公司负责就是对自己负责

l永远没有免费的午餐——你付出不会浪费

3.以感恩之心对待客户

l对客户怀有感恩的心，建立起“以客户为中心”的文化体系

l客户是我们的衣食父母

l感恩客户关键在两个“心”

l感恩客户并不神秘，并不难做到，只要心意到，方法很好找

l从小处做起，用细节感动人，做到五个多：多说一句话，多送一个笑，多跑一步路，多陪一分钟，多给一个方便

课程标签：职业素养、沟通技巧