2019-07-23 更新 720次浏览
第一讲:提升服务意识,重塑服务心态
案例导入:收费员之殇
一、时代的巨变
案例:服务业的AI时代
1.服务是唯一的风口
2.服务行业面临的挑战
3.影响圈与关注圈
4.人的三个大脑
5.深度服务时代已经来临
案例:王思聪与熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1.服务业新概念
2.从产品驱动到服务驱动
3.深度服务意识的建立
4.深度服务内在驱动核心
5.深度服务外在形式体现
案例:横店服务战
第二讲:打造深度服务团队
一、1+1>2的团队协作
1.篝火原理
2.打铁定律
3.叠纸效应
案例:海底捞:我们不是一家餐饮公司
二、100-1=0的极致服务
1.木桶原理与极致服务
2.团队体验式游戏:诺亚方舟
案例:奔驰的品质服务
案例:克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手
第三讲:建立深度服务形象
一、静态形象——赢在形象力
1.视觉期待的重要性
2.建立自己的视觉识别系统
3.着装的TPO原则
4.职场着装四原则
实操演练:精致妆容、五星仪表打造
案例:IBM的启示
二、职业行为——赢在举手投足间
1.善意微笑的魅力
2.用好目光有讲究
3.有礼站姿
4.优雅坐姿
5.大方走姿
6.敬人蹲姿
7.鞠躬礼
8.巧用手势
案例:邓文迪与赫本
实操演练:职业行为现场实操与演练
二、规范流程——深度服务规范流程演练
1.服务接待流程
1)商务迎来送往
2)会议管理
案例:碧水湾的服务
实操演练:根据拟定的场景演练及点评
2.常用接待规范训练
1)递接礼仪
2)电梯礼仪
3)迎送礼仪
4)位次礼仪
5)鞠躬礼仪
6)指引礼仪
7)握手礼仪
案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象
实操演练:小组演练+PK
第四讲:深度服务与卓越沟通
一、卓越沟通DISC的运用
1.DISC现场测评
2.四种典型人际沟通风格价值意义
案例:西游记
3.四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4.人际沟通白金法则运用
5.人际沟通六种思维模式
二、服务表达的123原则
1.沟通表达1个出发点
2.沟通语言2个服务体验
3.沟通中的3个语言标准
案例:受欢迎的美团小哥
实操演练:服务表达实操演练
三、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1.危机事件发展的四个阶段
2.投诉的价值
3.投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
四、客户投诉处理技巧
1.规避客户投诉的服务语言
2.客户投诉处理技巧
3.投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练
第五讲:深度服务与环境管理
一、环境带来的体验
1.一屋不扫何以扫天下
2.环境决定企业形象
案例:破窗效应
二、环境现场管理
1.大厅服务管理
2.现场环境管理
3.办公室环境管理
案例:以“空”为佳的日本人
三、服务环境优化建议
回顾与通关
课程标签:服务礼仪/职业素养