2019-12-07 更新 794次浏览
【培训前言】:
骨科医院服务水平是从骨科医院的员工的意识、言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个骨科医院的水平。
导言:
1、骨科医院服务的特性
2、骨科医院服务沟通的重要性
3、关键时刻
4、改变不了别人,请改变自己
第一讲:医务人员服务心态培养
1、客户的期望
2、构成客户期望的因素
3、骨科医院客户的期望
4、管理病患的期望
5、管理病患的期望
6、优质服务者的特色
7、外部服务之“七宗罪”
8、服务冰山
9、优质服务是全员工作
第二讲:以病人为中心
1、什么是以病人为中心
2、逆反心理
3、如果我是病人
第三讲:转换视角
1、病人不是以前的病人了
2、病人的权利
第四讲:了解你的病患
1、请了解你的病患
2、从专业背景入手
3、从精神状态着眼
4、从时间成本考虑
5、从人员素质分析
第五讲:何为优质骨科医院服务
1、服务是什么?
2、服务四大特征
3、骨科医院服务走过春夏秋冬
4、病人的需求
第六讲:即要“快”不忘“准”
1、排队的感伤
2、期望理论和焦虑心理
3、说得准确就对了吗?
4、为什么病人不遵医嘱
5、有效医患沟通
第七讲:态度-优质服务的第一步
1、何为态度好!
2、沟通的三要素
3、语言魅力-感人还悦己
4、肢体语言-无声胜有声
5、黄金印象-专业才信赖
课程标签:客户服务、客户关系管理