职业服务营销人员的"八项修炼"（三天）

--让企业和员工更有尊严魅力让服务更有效益的艺术宝典

中国服务文化创始人中国酒店管理协会副会长北京大学经济学院教授陈步峰

课程背景

四流服务员总也弄不清也不知如何让顾客满意

三流服务人员清楚为何不满意，但不知如何让其满意

二流服务人员清楚不满原因，有办法让其满意忠诚！

一流服务人员能及时有效捕捉信息预测满足需求，文化共鸣和谐共赢，创造典范经验，成为高度职业化的、顾客和社会青睐的服务品牌和文化使者。

从四流到一流，看似只有"一字之差"，结果却是"天壤之别"！

那么，您又是几流服务人员呢？您的职业化程度如何？

忠诚的顾客是一线员工创造的，一线员工是需要持续修炼的。训练有素富有魅力的职业服务营销员才能生活得更有尊严，才有可能成为顾客尊重的顾问伙伴，才有可能成为高绩效的核心员工服务品牌，才有可能担当提升形象传播文化的形象大使的重任。同时高度职业化队伍是一个单位的竞争力的保证和标志。一个新时代的职业服务营销员应具备哪些素质？应该加强那些修炼呢？

本课程将从文化和顾客的视觉与您探讨职业服务营销员是如何炼成的？

悟、觉、看，听，笑，说，动、乐，八套独门手法组合出击，相得益彰，全面打造赢得顾客青睐的高度职业化的五星级的服务人员！

营销经理、客服经理、内部服务讲师、全体员工

--提升职业化水平，实现游击队向正规军的跨越

--有效提升员工的文化悟性服务自觉，激发主动用心服务的动力能力；

--掌握"悟""觉""看"、"听"、"笑"、"说"、"动""乐"专业服务营销技能

--提高"化怨为机"的服务艺术，善于平息不满和谐内外关系；

--破解赢得忠诚的"秘籍"，积极创造顾客忠诚；

--善于自我调节，释放压力，提升快乐服务的能力和智慧

--培养传播展示公司文化的文化使者、服务明星和促进文化深植的服务文化内训师。

课程内容：

第一项修炼：悟--明晰定位演好角色

第二项修炼：觉--强化意识提高自觉

第三项修炼：看--察颜观色破译需求

第四项修炼：听--尊重谦恭信息畅通

第五项修炼：说--提升话术共振共鸣

第六项修炼：动--因您而变为您而动

第七项修炼：笑--传递关爱赢得青睐

第八项修炼：乐--情感共鸣和谐共赢

第一项修炼：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色

--以文化之眼顾客之心审视反思服务行为

①服务经济时代"双五特征"和应确立的五大理念

②因文化而有魅力的九大理由；

③文化自觉的八大要点

④文化定位的九大思考?

⑤公司文化定位的五大境界?

⑥职业服务人的五大角色

⑦文化使者的五个须知

⑧职业服务人的九大人格魅力

⑨经营服务的首要问题--五必懂

⑩创造忠诚赢订单的五大"秘籍"

第二项修炼：觉--强化服务意识，提高服务自觉

--着力提升主动用心用情用智服务的动力能力

①服务的内涵、本质和基石

②尊重服务顾客的"三大纪律八项注意"

③"顾客永远正确"的五大铁律、理由、原则

④应确立的服务文化定式

⑤服务的五个层次

⑥用心服务的五大要素，

⑦用情服务的十大亮点

⑧应强化的十大服务意识

⑨优质服务的六大境界

第三项修炼：看：察颜观色破译需求有的放矢投其所好

--努力发现服务盲点及时替换服务"短板

①察颜观色四项基本原则

②观察顾客的九个角度：

③顾客的九种表情判断

④顾客的五种需求和八个关注点：

⑤说服六种难以说服顾客的秘诀

⑥机会与需求的关系：

实战演练：预测顾客的需求

第四项修炼：听：尊重谦恭信息畅通；开门纳谏闻过而动

--用心灵倾听顾客心声及时提升服务水平

倾听的五大利好

倾听的三大原则

倾听的五个层次

倾听的三个步骤

倾听的六项要求

倾听过程中避免使用的言语

接听电话的8项要求

第五项修炼：说--提升话术，共振共鸣

--用顾客喜欢的方式去说

1、语言艺术的四大润滑剂、五大技巧

2、语言艺术的"十项修炼"

3、语言文明的八大要素、九项注意

4、"十字"文明用语的十种用法

5、常用服务用语

6、寒暄的六种类型五项注意

7、赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八项注意和十五种方法

第六项修炼：动-肢体语言展示风度，迅速反应马上行动

--因您而变为您而动

①优雅文明行为的"十项修炼"

②令人不悦的八个举止动作十个不良习惯

③良好风貌的十大要素

④职业形象五美风范

⑤姿态美的五大亮点

⑥六种头部姿势的含义

⑦十八种手势显示的意思

⑧表情运用中的六大禁忌

⑨如何让您的眼神表情为您的公关服务加分增值

第七项修炼：笑--传递友善关爱，赢得顾客青睐

--打动心扉的通用语言

①微笑的六大魅力

②影响微笑的五大障碍--谁偷走了你的微笑

③防止微笑丢失的六项技能

④微笑四要四不要

⑤微笑训练：三结合

第八项修炼：乐--创造快乐环境营造团队合作氛围

--情感共鸣和谐共赢

1、营造团队快乐文化，让员工更有活力的十大要点；

2、快乐服务六大表现和六大内涵特征

3、不快乐的九大病毒

4、快乐服务的六大意义、理由

5、快乐服务的五大基础、五大层次、

6、快乐服务的九大心灵智慧

7、"心灵盘点"的五大原则和五大技术；

8、职业服务人应修炼的十大阳光心态

9、如何提高团队成员的归属感和主人翁意识？

10、如何才能有效地处理团队中的抱怨？

11、如何提升团队凝聚力

13、如何提升团队互补服务的效益

课程标签：职业素养、职业修养