课程大纲

第一讲：门店导购人员正确心态的建立

1.门店销售人员的工作角色

2.如何成为良好的门店销售人员

3.赢得顾客的好感

4.诚意乃销售服务之本

5.做好有始有终的销售服务

第二讲：门店顾客购买心理和服务期望

1.服务经济时代的来临

2.服务的两个层面

1）物的层面

2）人的层面

3.客户的满意度形成标准

4.企业结构与服务的关系结构图

5.客户对于服务的观点

1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

2）理解你的客户，满足客户的需求

3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三讲：态度决定一切

1.微笑

2.赞美

3.寒暄

4.尊重

5.真诚

第四讲：门店导购之仪表规范

一、仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立

1.形、气、神——瞬间感受的亮点

2.你的岗位应体现出的精神面貌

3.让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、导购代表的仪容规范

1.面部修饰

2.发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）

3.导购代表的仪表规范

1）制服的着装要求（原则、禁忌）

2）铭牌的佩戴标准

3）岗位配戴饰物标准与禁忌

第五讲：门店导购之行为规范

一、服务过程中的仪态标准

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2.引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

3.取货

4.端水

5.迎宾

6.送客

7.看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）

8.笑的艺术与技巧

9.递的技巧（店铺名片或宣传画册）

2、服务用语规范与技巧

1）常用礼貌用语

2）工作用语的艺术化、服务忌语

3）不同情境的语言表达艺术

第五讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧

1.顾客需求的探寻

1）如何观察顾客需求：望的技术

2）如何揣测顾客需求：问的技术

3）如何读懂顾客需求：闻的技术

4）如何断定顾客需求：切的技术

2.销售过程中的尊崇服务

1）试穿前服务

2）试穿中服务

3）试穿后服务

3.礼貌处理顾客异议

1）顾客否定类问题处理结构

2）顾客疑问类问题处理结构

3）顾客比较类问题处理结构

4）顾客赠品类问题处理结构

5）顾客价格类问题处理结构

4.投诉受理技巧

1）投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

2）投诉受理具体步骤与方法

3）投诉受理难题应

课程标签：职业素养、沟通技巧