课程大纲
第1模块：银行窗口服务观察——争议与成效并存
第一节公众眼中的银行服务：表现糟VS期望高
第二节银行服务改善的努力：一路探索求进步
第三节银行服务探索得与失：进步路上问题多
第四节银行服务制胜的时代：文明优质效益好
第2模块：服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
第一节模块化设计与布局：为网点转型铺好路
第二节硬件设施配备要点：利其器方可善其事
第三节硬件设施维护误区：细节问题影响成败
第四节服务设施管理技巧：分工到人，查漏补缺
第3模块：服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
第一节服务礼仪：人无礼则不生，事无礼则不成
第二节仪容仪表：人靠衣装，佛靠金装
第三节仪态礼仪：一颦一笑传真情，举手投足表心声
第四节沟通礼仪：良言入耳三冬暖，恶语伤人六月寒
第五节日常礼仪：称呼、介绍和握手，名片、电话有讲究
第4模块：塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
第一节心态的强大力量：物随心转，境由心生
第二节负面心态的弊端：服务得失在乎一心
第三节正确的职业认知：职业决定生活方式
第四节服务心态的塑造：积极心态可以培养
第5模块：练就卓越服务技能——工欲善其事，必先利其器
第一节服务技能的基础：职业素质决定服务绩效
第二节培养服务的技能：让技能成为职业习惯
第三节把握服务的本质：为客户提供解决方案
第四节服务技能的目标：打造特色个人品牌
第6模块：岗位服务职责管理——各司其职，各尽其责
第一节窗口服务岗位划分：明确分工，各司其职，加强协作
第二节大堂经理服务职能：贴近标准，统筹协调，兼顾灵活
第三节柜员服务核心职责：主动热情，遵循流程，注重高效
第四节其他岗位工作人员服务规范及注意事项
第7模块：窗口服务营销转型——服务是基础，营销是关键
第一节银行网点转型方向：从处理中心到零售商店
第二节客户分流遵循要点：积极引导，教育先行
第三节窗口服务转型目标：服务营销有机融合
第8模块：阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
第一节客户关系管理：既是管理理念，更是管理工具
第二节关键客户管理：维护客户关系，挖掘相关需求
第三节普通客户管理：提高服务效率，培养优质客户
第9模块：做好全面质量管理——统筹规划，系统管理
第一节服务蓝图构建：系统思考，管理服务
第二节服务规范导入：优化习惯，培养意识
第三节服务效果强化：落实监督，强化教育
第10模块：银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
第一节银行窗口服务管理：开对门，走对路
第二节银行窗口服务提升：从规范到优质
第三节窗口服务管理探讨：“客户总是对的”’vs“服务有边界”
总结与答疑

课程标签：团队建设 | 战略规划 |